بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی و میزان رضایت مشتریان از خدمات ارائه شده سازمان
تعداد صفحات : ۷۴ | قابل ویرایش
ارزش و اهمیت مشتری در نگاه سیستمی و به صورت یک «نظام ارزشی» در دو مبحث مورد بررسی قرار می گیرد: یکی ارزشی که مشتری برای فروشنده دارد و دیگری ارزش از دیدگاه مشتری.
مقدمه
ارزش و اهمیت مشتری در نگاه سیستمی و به صورت یک «نظام ارزشی» در دو مبحث مورد بررسی قرار می گیرد: یکی ارزشی که مشتری برای فروشنده دارد و دیگری ارزش از دیدگاه مشتری (محمدی،۱۳۸۴). هر مشتری منفرد یک ارتباط با فروشنده شکل می دهد که شرکت باید آن را حفظ نموده و توسعه دهد. چرا که روابط با مشتری وجود ندارد، بلکه باید بدست آید(Gronroos,2001).
لازم به ذکر است که در دگرگون ساختن سازمان ها، پیام باید این باشد که مشتریان مهم تر از مدیرانند. بنابراین اگر قرار است مشتری رئیس باشد، پس باید نمودار هرمی شکل هر سازمان، از بالا به پایین وارونه گردد.به عبارت دیگر ، ایفاکنندگان نقش اصلی در این ساختار کسانی هستند که با مشتریان تماس دارند، یعنی کارکنان خط مقدم که به طرز تلقی مشتریان درباره کسب و کار شکل می دهند (هاپسون،۱۳۸۱). با گرد هم آوردن کارکنان به عنوان مشتری و عرضه کننده در کنار یکدیگر، موانع سنتی بین واحدهای سازمان شکسته می شود بنحوی در تمام مراحل عملیات و فرآیندهای سازمان همواره یک مشتری داخلی وجود دارد که محصول یا خدمتی را دریافت می‌کند، در عوض محصول یا خدمتی را ارایه می دهد (جعفری،۱۳۷۹). تقویت این ارتباط به ایجاد یک شبکه ارتباطات بین عرضه کننده ـ مشتری منجر می شود که در بهبود کیفیت خدمات ارایه شده به مشتریان خارجی تأثیر به سزایی دارد (Ramper,2001). رقابت جهانی بیشتر به کیفیت خدمات تأکید دارد تا صرف قیمت. ارایه خدمات تا حد زیادی تابع استانداردهای خاص است. از آنجا که موسسات خدماتی کشورهای در حال توسعه تحت فشار هستند که به جای رقابت قیمتی رقابت در زمینه کیفیت بپردازند. بنابراین نیازمند آگاهی از عوامل ایجاد کننده بهترین کیفیت هستند (ریدل،۱۳۷۹) کیفیت یک وضعیت پویا است که با تولید، ارایه خدمات،کارکنان،فرآیندها و محیط ارتباط داشته و می تواند به سطح انتظارات مشتریان و یا حتی فراتر از آن هم برسد (دیویس،۱۳۸۰) . دو بعد اصلی کیفیت خدمت عبارتند از: کیفیت فنی ستاده و کیفیت وظیفه ای فرآیند که مشخص می کند چه چیزی مشتری دریافت می کند و چگونه آن را دریافت می کند (Gronroos,1990). با ارتقای سطح زندگی مردم روز به روز تقاضا برای سفارش محصولات دو جداره افزایش می یابد، از سوی دیگر رقابت میان شرکتهای تولید کننده درب و پنجره های دوجداره نسبت به گذشته افزایش چشمگیری یافته است. پویایی نیروهای اقتصادی و رقابتی به صورت دایم منجر به تغییر روابط میان مشتریان و شرکتهای تولید کننده درب و پنجره های دوجداره می شود به همین دلیل تلاش در جهت شناسایی خواسته ها و انتظارات مشتریان از یک شرکت تولید کننده درب و پنجره های دوجداره و در عین حال ارزیابی سطح رضایت مندی همان مشتریان از خدمات فعلی شرکت مورد نظر به منظور ارتقا سطح کیفی خدمات امری لازم و ضروری است.در این راستا، پژوهش حاضر به بررسی عوامل موثر بر جلب رضایت مندی و میزان رضایت مشتریان شرکتهای تولید کننده درب و پنجره های دوجداره می‌پردازد.
منابع و مآخذ
- عالی، صمد، رضایت مشتری، تدبیر، شماره ۱۳۰، ۱۳۸۱
- کاوسی، محمدرضا و سقایی، عباس، روشهای اندازه گیری رضایت مشتری، ۱۳۸۴، سبزان
- کرمانشاهی، کامران، رضایت مشتری، رمز بقا در بازار رقابتی، ماهنامه نفت پارس، شماره ۳، ۱۳۸۲، ۱۷.
- هورویتز، ژاک (۱۳۸۰)، هفت کلید استراتژی خدمات، ترجمه سیدمحمد اعرابی و داود ایزدی، دفتر پژوهشهای فرهنگی.
- هیل، نیگل، اندازه گیری رضایت مشتری، مترجم: اسکندری، محمدرضا و اسکندری منیره، ۱۳۸۴، رسا.
