نکته: لینک خرید در پایین صفحه قرار دارد.

بررسی ارتباط بین مشتری مداری بر میزان فروش کالا در بازار

فهرست مطالب این مقاله

بررسی ارتباط بین مشتری مداری بر میزان فروش کالا در بازار

تعداد صفحات : ۱۳۵ | قابل ویرایش

در نیای پرتلاطم و آشفته ی امروزی که نوعی جریان دائمی تغییر در آن حکم فرماست شناخت مشتری و نیازهای آن برای خلق بازار جدید و ارائه ی کالا و خدمات اصلی، لازم و ضروری است باید تلاش اصلی به منظور رفع نیازهای جدید و به روز مشتریان باشد؛ زیرا اتمام کارها در سازمان برای مشتریان است شناخت بافت مشتری بر موازات تحولات امروزی در حال دگرگونی است.

فهرست

فصل اول:کلیات تحقیق………………………………………………………………………………………………. ۱

مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………… ۲

بیان مسأله………………………………………………………………………………………………………………… ۴

طرح سوال……………………………………………………………………………………………………………….. ۶

اهداف تحقیق……………………………………………………………………………………………………………. ۷

فرضیات تحقیق…………………………………………………………………………………………………………. ۸

چارچوب نظری…………………………………………………………………………………………………………. ۹

مدل تحلیلی تحقیق……………………………………………………………………………………………………. ۱۰

قلمروی تحقیق…………………………………………………………………………………………………………. ۱۱

تعاریف مفهومی……………………………………………………………………………………………………….. ۱۲

محدودیت های تحقیق……………………………………………………………………………………………….. ۱۶

پیشینه تحقیق در ایران………………………………………………………………………………………………… ۱۷

پیشینه تحقیق در خارج از ایران…………………………………………………………………………………… ۱۹

فصل دوم:ادبیات تحقیق……………………………………………………………………………………………… ۲۰

تعریف واژه ها و اصطلاحات………………………………………………………………………………………. ۲۱

مبانی نظری پژوهش…………………………………………………………………………………………………… ۲۲

آشنایی با مفاهیم اساسی بازاریابی………………………………………………………………………………… ۲۳

آمیخته های بازاریابی…………………………………………………………………………………………………. ۳۰

خصوصیات فردی مؤثر در رفتار مصرف کننده……………………………………………………………….. ۳۳

فرایندهای تصمیم گیری خریدار…………………………………………………………………………………… ۳۴

حقوق مصرف کننده………………………………………………………………………………………………….. ۳۵

تعریف حقوق مصرف کننده………………………………………………………………………………………… ۳۶

تعریف مشتری………………………………………………………………………………………………………….. ۳۷

تعریف لغوی مشتری………………………………………………………………………………………………….. ۳۸

مشتری مداری و اهمیت آن…………………………………………………………………………………………. ۴۰

مدل مشتری مداری…………………………………………………………………………………………………… ۴۴

تشریح مدل مشتری مداری…………………………………………………………………………………………. ۴۷

اهمیت مدیریت خدمات……………………………………………………………………………………………… ۵۶

نیازها و انتظارات مشتری……………………………………………………………………………………………. ۵۸

ارائه خدمات پس از فروش………………………………………………………………………………………… ۶۰

مدیریت شکایات مشتری……………………………………………………………………………………………. ۶۲

فضای مناسب داخلی…………………………………………………………………………………………………. ۶۳

فناوری اطلاعات………………………………………………………………………………………………………. ۶۶

رضایت مشتری………………………………………………………………………………………………………… ۷۶

مزایای رضایت مشتری………………………………………………………………………………………………. ۷۸

مدل های شکل گیری رضایت مشتری…………………………………………………………………………… ۸۰

وفاداری مشتری………………………………………………………………………………………………………… ۸۶

فصل سوم:روش تحقیق……………………………………………………………………………………………… ۹۰

مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………….. ۹۱

روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………………….. ۹۱

ابزار جمع آوری اطلاعات………………………………………………………………………………………….. ۹۲

جامعه آماری……………………………………………………………………………………………………………. ۹۲

روش نمونه گیری……………………………………………………………………………………………………… ۹۳

روش تجزیه و تحلیل اطلاعات……………………………………………………………………………………. ۹۳

فصل چهارم:یافته های تحقیق،تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………………….. ۹۴

مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………….. ۹۵

نتایج توصیفی…………………………………………………………………………………………………………… ۹۵

نتایج حاصل از فرضیات تحقیق…………………………………………………………………………………… ۱۰۲

فصل پنجم:بحث و نتیجه گیری،منابع و مآخذ،ضمائم و پیوست ها……………………………………… ۱۲۱

مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………. ۱۲۲

خلاصه تحقیق…………………………………………………………………………………………………………. ۱۲۲

بحث و نتیجه گیری…………………………………………………………………………………………………… ۱۲۳

پیشنهادات برخاسته از تحقیق……………………………………………………………………………………… ۱۲۵

پیشنهادات برای تحقیقات آتی…………………………………………………………………………………….. ۱۲۵

منابع و مآخذ…………………………………………………………………………………………………………… ۱۲۶

ضمائم……………………………………………………………………………………………………………………. ۱۳۰

پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………….. ۱۳۲

مقدمه

در نیای پرتلاطم و آشفته ی امروزی که نوعی جریان دائمی تغییر در آن حکم فرماست شناخت مشتری و نیازهای آن برای خلق بازار جدید و ارائه ی کالا و خدمات اصلی، لازم و ضروری است باید تلاش اصلی به منظور رفع نیازهای جدید و به روز مشتریان باشد؛ زیرا اتمام کارها در سازمان برای مشتریان است شناخت بافت مشتری بر موازات تحولات امروزی در حال دگرگونی است. در گذشته نیازهای مشتریان قابل پیش بینی نبوده و از طرفی مشتری مداری سر لوحه ی کار سازمان ها نبوده است ولی بدلیل به هم پیوستن فعالیت و تشکیل شبکه ها و تبادل همکاریهای مشترک و مختلف، مرز بندی سابق منتفی شده و سازمانها با تغییر نگرشی که نسبت به مشتریان صورت می دهند باید جهت موفقیت، خود را با تغییرات و تحولات هماهنگ نمایند و با اتخاذ تدابیر لازم در شرایط بحران، راه سازمان را که همان شعار حق با مشتری است بپیمایند (کارنامی، ۱۳۸۸،۵).

نظر سنجی شرکت تحقیقات کالدب ۵۰۰ مدیر اجرایی نشان می دهد که بزرگترین دغدغه ی مدیریت حفظ مشتریان جذب شده است. تحقیقات کالبد کاهش قیمت و افزایش کیفیت کالا و خدمات را شرط حفظ مشتری می داند. این تحقیقات نشان می دهد که شرکتهایی موفق به جذب مشتری شده اند که توانسته اند ساختار ذهنی مشتریان را به نفع خود بازسازی نمایند (صوری نیا، ۴۱، ۱۳۸۷).

ایجاد و بقای هر سازمان به مشتریان آن بستگی دارد. این نکته که مشتریان پایه و محور تجارت است بصورت یک اصل درآمده است. بیگمان مشتریان راضی مهمترین مزیت رقابتی سازمان می باشند (صوری نیا، ۱۳۸۷، ۴).

بنابراین پایداری هر تولید کننده به تعداد مشتریان و رضایت آنها از محصولات آن وابسته است. پس باید پیش از هر چیز به سلایق، نیازها و دیدگاه مشتری که اصل مشتری مداری را به اثبات می رسانند اهمیت دهیم.

منابع و مآخذ

  1. آقا بزرگ حداد، محمد «بازاریابی و رویکردهای نوین مشتری مداری در خدمات بانکی» فصلنامه بانک صادرات ایران، شماره ۴۶، سال ۱۳۷۸
  2. آرمسترانگ، گری و کاتلر، فیلیپ «اصول بازاریابی» ترجمه بهمن فروزنده، اصفهان، نشر آموخته، چاپ نهم، ۱۳۸۷
  3. اوکلند، جان اس «تعالی سازمانی جامع» ترجمه ی دکتر سعید مرتضوی و فرشاد موتمعتی، علی معماری، لادن بهروزی، مشهد، انتشارات به نشر، چاپ اول، ۱۳۸۶.
  4. امیر شاهی، میر احمد و توکلی زاده، رعنا «بررسی اهداف های ژیشبرد فروش بر وفاداری مشتریان بانکهای تجاری» سومین کنفرانس بین المللی مدیریت، ۱۳۸۴.
  5. ایران نژاد پاریزی، مهدی و ساسان گهر، پرویز «ارائه ی خدمات برتر و فرهنگ مشتری مداری» مجموعه مقالات چهادهمین همایش بانکداری اسلامی، ۱۳۸۶.
  6. اسدالهی فام، علی «بررسی تأثیر تبلیغات تجاری بر رفتار مصرف کننده در تصمیم خرید محصولات لوازم خانگی» استاد راهنما، دکتر هوشنگ اسداله، ۱۳۸۴، دانشکده ی مدیریت و حسابداری
  7. اسلیتر، دن و تونیکس، فرن «جامعه بازار «ترجمه، حسین قاضیان، تهران، نشر نی، چاپ اول، ۱۳۸۶.
  8. الوداری، حسن «بازاریابی و مدیریت بازاریابی» تهران، انتشارات دانشگاه ژیام نور، چاپ دوم، مهر ۱۳۸۶.
  9. باتمانقلیچ، قریور «نظام مدیریت با کیفیت» تهران، انتشارات جمهوری، جلد اول، چاپ اول ۱۳۸۱.
  10. بلسینگتون، مارک و اوکونل «مهندسی مجدد فروش» ترجمه، محمد ابارهیم گوهریان، تهران، مؤسسه ی انتشارات امیر کبیر، چاپ اول ۱۳۸۴.
  11. بستر فیلد، دیل اچ «کنترل کیفیت» ترجمه ی اکبر گلدسته، تهران، انتشارات نشر دانشگاهی ۱۳۸۲.
  12. بابایی، علی اکبر و جواهر دشتی، فرانک و خلیلی عراقی، مریم و یقین لو، مهرانگیز «حقوق مصرف کننده» تدبیر، آبان ۱۳۸۱، شماره ۱۲۷.
  13. برنیکر هوف، روبرت و درسلر، دنیس «اندازه گیری بهره وری: راهنمایی برای مدیران و متخصصان، ترجمه ی دکتر محمود عبدالله زاده، ۱۳۷۷.
  14. باتمانقلیچ، فریور «نظام مدیریت با کیفیت» تهران، انتشارات جمهوری، جلد پنجم، چاپ اول ۱۳۸۱.
  15. پور حسین، مجید «قدم به قدم با سیستم های تضمین کیفیت» انتشارات دفتر تبلیغات اسلامی، جلد اول، ۱۳۷۷.
  16. تولایی، روح اله و صالح نژاد، سید عبدالله، حمید زاده، مریم «مبانی و اصول مشتری مداری در اسلام» دو ماهنامه ی توسعه ی انسانی پلیس، شماره ۱۹، سال پنجم، مهر و آبان ۱۳۸۷.
  17. جعفری، مصطفی و فهیمی، امیر حسین «انتشارات مرکز آموزش مدیریت دولتی تبریز، ۱۳۷۹، ص ۵۳، شماره ۱۴۰، آذر و دی ۱۳۸۷.
  18. جباری، حسین و همکاران «بررسی میزان برآورد نیازها و انتظارات مشتریان (بیماران) از خدمات درمانی
  19. حسینی، حامد و حیرتی، نیما «بازاریابی بر اساس وفاداری مشتریان داخلی» کنفرانس بین المللی مدیریت و بازاریابی، ۱۳۸۷.
  20. دهقان طرزه، علی «ارائه ی طرح وفاداری مشتریان بانک رفاه از دیدگاه مشتریان» ۱۳۸۲.
  21. ربیع زاده، محمد «مشتری مداری در مسی ارزش آفرینی» ماهنامه ی بانک صادرات ایران، شماره ۴۶، سال ۱۳۸۷.
  22. سی مون، جان و اس مینور، میشل «رفتار مصرف کننده» ترجمه، دکتر عباس صالح اردستانی، محمدرضا سعدی، تهران، انتشارات کتاب ایلار، چاپ اول ۱۳۸۶.
  23. صدری نیا، محدرضا و نیشابوری، ابوالفضل «مشتری راضی و وفادار، آرزویی دست نیافتنی» ماهنامه ی مدیریت، شماره ۱۴۰، سال نوزدهم، آذر و دی ۱۳۸۷
  24. عاقل، قاسم و لگزیان، سمیه «ارتباط بین رضایت شغلی و رضایت مشتری در مشاغل خدماتی»فصلنامه ی بانک صادرات ایران، شماره ۴۶، پاییز ۱۳۸۷
  25. علی پور، مهرداد و قنبری، عباس «اصول حرفه ای و تخصصی مشاوره در مدیریت» زنجان، انتشارات نیکان کتاب، چاپ اول، تابستان ۱۳۸۶
  26. کارنامی، محمد مهدی «تفکر مشتری، رمز ماندگاری»فصلنامه ی احیا، سال هفتم، شماره ۲۷، بهار ۱۳۸۸
  27. معینی، حسین «عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان: مطالعه ی موردی بر مصرف کنندگان تایرهای کامیونی در پایانه های باربری شهر شیراز» استاد راهنما: دکتر بهرام رنجبریان، استاد مشاور: علی صنایعی، دانشکده ی علوم اداری و اقتصاد، ۱۳۸۶
  28. ملکی، آناهیتا و دارابی، ماهان «روش های اندازه گیری مختلف مشتریان» ماهنامه ی مهندسی خودرو و صنایع وابسته ی آن، شماره ۳، سال اول، آذر و دی ۱۳۸۷
  29. میر هادی، محمد باقر «مدیریت ارتباط با مشتری در بانک رفاه» ۱۳۸۵
  30. نجفی، موسوی و نجفی پیراسته، مریم «بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مشتری» دو ماهنامه مدیریت، سال نوزدهم، شماره ۱۳۵-۱۳۶، مرداد وشهریور ۱۳۸۷
  31. طاهر، حمیدی مهرزاد، گودرزی محمود «بررسی عوامل مرتبط با رضایتمندی ۳۱- بهلکه مشتریان استخرهای سرپوشیده» ۱۳۸۷
  32. نوررشیدی، علی «تعیین و رتبه بندی عوامل مؤثر بر رضایتمندی بیمه گذاران بیمه ی مسؤلیت حرفه ای پزشکان» استاد راهنما: دکتر عباس منوریان، استاد مشاور: ناصر بامدادی، استاد داور: دکتر ابراهیم عباسی، مؤسسه ی عالی آموزش و پژوهش مدیریت آموزشی، تیر
  33. امیر بختایی و شادی گلچین فر (مدیریت فروش)، ماهنامه تدبیر، سال نهم، شماره ۱۷۶.
به این پست رای بدهید
اشتراک گذاری در facebook
اشتراک گذاری در twitter
اشتراک گذاری در linkedin
اشتراک گذاری در telegram
اشتراک گذاری در whatsapp
خرید فایل
خرید فایل
وب‌سایت خرید فایل از سال 1395 شروع به فعالیت و ارائه خدمات به دانشجویان گرامی کرده است. البته فایل‌هایی که در این وب‌سایت به فروش می‌رسد، صرفاً به عنوان منبعی برای استفاده دانشجویان در تحقیق خود است و هرگونه سوءاستفاده از آنها، به عهده خود فرد می‌باشد.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

معادله امنیتی *محدودیت زمانی مجاز به پایان رسید. لطفا کد امنیتی را دوباره تکمیل کنید.