تأثیر رفتارهای شهروندی سازمانی کارکنان بر کیفیت خدمات
تعداد صفحات : ۵۶ | قابل ویرایش
در عصر حاضر مشتری مداری، و ارج نهادن به مشتری یک سلاح راهبردی محسوب می شود و به ویژه شرکت هایی که در جستجوی حفظ مشتریان موجود و شناسایی و جذب مشتریان موجود و شناسایی و جذب مشتریان جدید هستند.
«فهرست مطالب»
عنوان صفحه
چکیده…………………………………………………………………………………………………………………….. ۱
فصل اول:کلیات تحقیق………………………………………………………………………………………………. ۲
مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………… ۳
بیان مسأله………………………………………………………………………………………………………………. ۵
اهمیت و ضرورت انجام تحقیق……………………………………………………………………………………. ۷
سوالات تحقیق…………………………………………………………………………………………………………. ۹
فرضیه های تحقیق…………………………………………………………………………………………………… ۱۰
متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………………………………… ۱۱
فصل دوم:ادبیات تحقیق……………………………………………………………………………………………. ۱۲
مبانی نظری تحقیق………………………………………………………………………………………………….. ۱۳
OCBS و کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………….. ۱۴
کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………………. ۱۶
پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………………………………. ۲۰
فصل سوم:روش تحقیق……………………………………………………………………………………………. ۲۷
روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………………… ۲۸
جامعه و نمونه آماری………………………………………………………………………………………………… ۲۹
قلمرو تحقیق…………………………………………………………………………………………………………… ۲۹
فصل چهارم:یافته های تحقیق…………………………………………………………………………………… ۳۰
تجزیه و تحلیل یافته ها……………………………………………………………………………………………… ۳۱
فصل پنجم:نتیجه گیری،منابع و مآخذ………………………………………………………………………….. ۳۴
نتیجه فرضیه ها……………………………………………………………………………………………………….. ۳۵
نتیجه گیری…………………………………………………………………………………………………………….. ۴۴
پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی………………………………………………………………………………… ۴۷
منابع و مآخذ…………………………………………………………………………………………………………… ۴۸
ضمائم……………………………………………………………………………………………………………………. ۵۰
پرسشنامه رفتار شهروندی سازمانی…………………………………………………………………………… ۵۱
پرسشنامه ارزیابی کیفیت خدمات بانک……………………………………………………………………….. ۵۳
مقدمه
در عصر حاضر مشتری مداری، و ارج نهادن به مشتری یک سلاح راهبردی محسوب می شود و به ویژه شرکت هایی که در جستجوی حفظ مشتریان موجود و شناسایی و جذب مشتریان موجود و شناسایی و جذب مشتریان جدید هستند.
و یکی از راهکارهای اساسی که یک موسسه خدماتی می تواند با توسل به آن خود را از سایر رقبا متمایز کند ارایه دائمی کیفیت خدمات برتر به مشتریان می باشد و بسیاری از سازمانها و شرکتها به این نکته مهم پی برده اند که ارایه خدماتی دارای کیفیت، می تواند مزیت رقابتی نیرومندی برای آنان به ارمغان آورد مزیتی که بر انجام سود بالاتر می انجامد و برای رسیدن به این امر مهم کافی است و به انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات ارایه شده پاسخی مناسب داده شود و یا اینکه از آن پیشی گرفته شود. (کاتر و آرمسترانگ ، ۱۳۷۹ ، ص ۸۱۷)
نیروی حیاتی در یک سازمان خدماتی کارکنان آن می باشد و کارکنان خط مقدم که تولید کننده خدمات می باشند و همان کارکردهای بازاریابی را ایفا می کنند و به عنوان مزیتی بر سازمان به حساب می آیند و یکی از مهمترین موضوعاتی که سازمان های خدماتی با آن مواجه می شوند چگونگی انگیزش کارکنان خدماتی است و به این منظور نقشها و وظایف خود را به خوبی انجام می دهند تا نتیجتاً این اطمینان حاصل شود که مشتریان خدمات را با کیفیت بسیار بالایی دریافت نمایند که عملکرد خدمات در ماهیتشان نهفته است و بنابراین بر خلاف کالاهای معمولی کیفیت خدمات تا حدود زیادی به چگونگی تماس و تعامل کارکنان که با مشتریان کار می کنند بستگی دارد و نگرش این کارکنان و رفتارهای آنها با مشتریان تأثیر قابل توجهی بر ادراک مشتریان از کیفیت خدمات و نتیجه رضایت مندی آنها دارد از این منظر علاوه بر فعالیت های تعریف شده نقش ها و فعالیت های اضافی نقش ها از قبیل OCBS می تواند عامل بسیار مهمی برای مشخص نمودن کیفیت خدمات باشد.
منابع و مآخذ
منابع فارسی
۱- سید جوادین، سیدرضا، رایج، حمزه، آقا میری، سید علی و یزدانی، حمیدرضا(۱۳۸۹)، بازاریابی درونی، گامی در جهت بهبود رفتارهای شهروندی سازمانی وکیفیت خدمات: تحقیقی پیرامون شرکت گاز تهران بزرگ نشریه مدرس علوم انسان: پژوهشهای مدیریت در ایران، شماره ۱۴، ص ۹۷-۶۷.
۲- حسنی، کاخکی، احمد و قلی پور، آرین،(۱۳۸۶)، رفتار شهروندی سازمانی: گامی دیگر در جهت بهبود عملکرد سازمان در قبال مشتری، فصلنامه پژوهشهای بازرگانی، شمار ۴۵، ص ۱۴۵-۱۱۸.
۳- نجات ، سید امیر رضا، کوثر نشان، محمد رضا، و میرزاده، اکبر (۱۳۸۸)، تأثیر رفتار شهروندی سازمانی بر کیفیت (مطالعه موردی: آژانس های مسافرتی شهر تهران)، بررسیهای بازرگانی، شماره ۳۸، خرداد و تیر، ص ۸۴-۷۲.
۴- احمدی، سید علی اکبر، دهنوی، فریبا (۱۳۸۷)، اشکال و چالشها و معرفی گونه شناسی های سوء رفتار سازمانی.
۵- خالصی، نادر، قادری، اعظم، خوشگام، معصومه، برهانی نژاد و حمیدرضا، طرسکی، مهدی (۱۳۸۸)، رابطه رفتار شهروندی سازمانی و توانمند سازی کارکنان در مرکز بهداشت دانشگاه علوم پزشکی تهران.
۶- همت فر، محمود، اسلانی، محمد، لطفعلیان، فاطمه (۱۳۹۰)، راهکاری جهت جلوگیری از فرسودگی شغلی در سازمان.
۷- زمانی، منوچهر (۱۳۸۰)، کیفیت خدمات، فصلنامه بانک صادرات، شماره ۱۸ ، ۱۶.
۸- ونوس ،داور و صفائیان، میترا (۱۳۸۳)، روش کاربرد بازاریابی خدمات بانکی برای بانکهای ایران، انتشارات نگاه دانش، ۵۳.
۹- سکاران ،اوما (۱۳۸۴)، روشهای تحقق در مدیریت ، دکتر محمد صائبی و دکتر محمد شیرازی، انتشارات موسسه عالی آموزشی و پژوهشی مدیریت و برنامه ریزی ص ۲۵۴.
۱۰- کاتلر، فلیپ و آرمسترانگ، گری (۱۳۷۹)، اصول بازاریابی، (علی پارسائیان)، نشر ادبستان، ۸۱۷.
۱۱- درداری، نوروز(۱۳۷۱)،مدیریت کیفیت جامع، نشریه استاندارد و کالاهای ایرانی، شماره۱۴، ۸۶.
۱۲-رحمانی، حسن (۱۳۸۱)، کاربرد علوم رفتاری و ارتباطات در تکریم و رضایت مشتری، نشر دبیزش، ص ۱۴۰.
۱۳- فهیمی، میلاد (۱۳۸۶)، رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات.
منابع لاتین
- Binestock, C.C. and Demoranvill. C.W. and smith R.k. (2003).Organizationalcitizen ship behavior and service quality.Tournal of service marketing.Ol. 17, pp. 357-378.
- Castro, C.B. and Armario, E.M. and Ruiz , DM (2004), The influence of employee organizational citizenship behavior on customer loyalty. International Journal of service Industry management. Vol 15 pp.27-53.
- Jabnoun, N. and Al tamimi, A.H. (2003). Measuring perceived service quality at UAE commercial banks. International Journl of quality & Reliability management, Vol 20.pp.458-472.
- Yoon, M.H. and suh, J.(2003). Organizational citizenship behavior and service quality as external effectiveness of contact employees. Journal of Business Research, vol. 56, pp. 597-611.
- Turnipseed, D.L, Rassuli, A., 2005. Performance perceptions of organizational citizenship behaviors British Journal of management , 16, 231-244.
- Hair. J.F. Anderson , R.E. Tatham, R. Black , W.C. 1998, Multivariate data analysis, Prentice-Hall Inc Upper saddle River. Nj.
