تعیین وضعیت مدیریت روابط با مشتری در شرکت
تعداد صفحات : ۲۰۰ | قابل ویرایش
بازاریابی ارتباط با مشتری زمانی که بازار رقابتی بوجود آمده یکی از برجسته ترین نمونه های قابل توجه شده است. امروزه مدل های بازاریابی از مرحله محصول مداری به مرحله مشتری محوری تغییر یافته است.
مقدمه
بازاریابی ارتباط با مشتری زمانی که بازار رقابتی بوجود آمده یکی از برجسته ترین نمونه های قابل توجه شده است. امروزه مدل های بازاریابی از مرحله محصول مداری به مرحله مشتری محوری تغییر یافته است. مشتریان ارتباط مختلفی را با تولیدکنندگان تقاضا دارند و این نوع تقاضا را نسبت به مدل قدیمی ترجیح می دهند تکنولوژی پایگاه داده جدید مردم را قادر می سازد که اطلاعات و دانش اینکه چه کسی در حال حاضر مشتری می باشد، چه چیزی و در چه زمانی خریداری می کنند و حتی پیش بینی بر اساس رفتارهای وراثتی را انجام می دهد .هم اکنون بیشتر از هر زمان توانایی درک و مدیریت یک ارتباط بسته با مشتری ارائه می شود. شرکت های موفق از اطلاعات مشتریان به طور آگاهانه برای ساخت روابط با آنها استفاده می کنند. بنابراین مشتری خواهان این ارتباط و گسترش آن می شود. تمرکز CRM توانایی شرکت ها را برای درک نیازهای کنونی مشتریان و این که چه چیزی در گذشته انجام داده اند و برنامه آینده آنها برای بدست آوردن اهدافشان چیست را افزایش می دهد. هدف ارتقا تجربه مشتریان از چگونگی در تعامل بودن با شرکت هاست. که اگر امیدوارانه بود رضایت بیشتری را بوجود می آورند. که منجر به وفاداری مشتری و فروش بیشتر محصولات می شود. پایگاه داده مرکزی در CRM برای همه در داخل شرکت در دسترس می باشد. با در دسترس بودن این پایگاه داده مرکزی, کلیه اعضای شرکت مشتریان را می شناسند و تجربه کافی را به دست می اورند. بنابراین این مشتریان را از دست نخواهد داد. اگر چه هنر حفظ مشتری و تکنولوزی آن در حال افزایش است، این کار ممکن است برای شرکتهایی که امادگی ان را ندارند از دست دادن پول باشد این مقاله با مفاهیم پایه ای CRM شروع می شود و مروری بر تاریخچه و تکامل یافتن CRM دارد. و سپس جنبه های مختلف کاربرد CRM در سطوح مختلف از سطح مدیریتی تا کاربران نهایی و محیط کلان را بررسی می کند. و سپس به مزایا و معایب CRM می پردازد. هدف اصلی این مقاله جستجوی بهترین روش برای هماهنگ ساختن ابزارهای CRM در کسب وکار و سعی در از بین بردن اتلاف هزینه دارد.
منابع و مآخذ
- رستگار ، علی ،۱۳۸۴ ،ارتباط با مشتری در سازمان، رساله دکترا، دانشگاه تهران
- کاظمی ، خدیجه ، ۱۳۸۳ ، روابط با مشتری در شرکت ها و سازمان ها ، مجله تدبیر ، شماره ۱۴۹ ، ص ۷۹-۸۰
- فرهنگی ، علی اکبر ، ۱۳۸۵ ، دنیای مدیریت ، نشریه فرهنگ مدیریت ، شماره سیزدهم ، سال چهارم ، تابستان ۱۳۸۵ ، ص ۹- ۱۷
- فتاحی ، مهدی ، ۱۳۸۵ ، مدیریت روابط با مشتری در شرکت های صنعتی ، نشریه فرهنگ مدیریت ، شماره سیزدهم ، سال چهارم ، تابستان ۱۳۸۵ ، ص ۱۹- ۲۵
- شیخی نژاد ، فاطمه ۱۳۸۴ ، مدیریت در سایه ارتباط با مشتری ، مجله تدبیر ، شماره ۲۰۲ ،ص ۱۶-۲۲.
