بررسی کیفیت خدمات در بیمارستان
تعداد صفحات : ۱۱۸ | قابل ویرایش
در دنیای کنونی، موضوع کیفیت، مدیریت سازمانها را با چالشهایی مواجه ساخته و پذیرش آن در بخش خدمات به طور فزایندهای افزایش یافته است. کیفیت خدمات عامل مهمی برای رشد، موفقیت و ماندگاری سازمان است و بهعنوان راهبردی مؤثر و فراگیر در دستور کار مدیریت سازمانها قرار گرفته است.
مقدمه
در دنیای کنونی، موضوع کیفیت، مدیریت سازمانها را با چالشهایی مواجه ساخته و پذیرش آن در بخش خدمات به طور فزایندهای افزایش یافته است. کیفیت خدمات عامل مهمی برای رشد، موفقیت و ماندگاری سازمان است و بهعنوان راهبردی مؤثر و فراگیر در دستور کار مدیریت سازمانها قرار گرفته است.
در راستای این امر، نگرشهای سنتی، کیفیت را بر مبنای مشخصه های کالا یا خدمت تعریف کرده ولی بر اساس شیوه ها و نگرش های جدید، کیفیت را خواسته مشتری تعریف مینمایند بنابراین، سازمانهایی موفق هستند که در صدد تأمین خواسته ها و نیازهای محیطی برآیند و این امکان پذیر نیست مگر آنکه سازمانها ضرورت حرکت به سمت مشتری مداری را درک کنند. در واقع، سازمانهای مشتریمدار فعالیت های خود را بر اساس انتظارات و ترجیحات مشتریان برنامه ریزی کرده و به دنبال ارضای نیازها و آرزوهای مشتریان هستند. این سازمانها کالاها و خدمات خود را با هدف ارضای نیازها و خواسته های مشتریان طراحی و ارائه می کنند. از آنجا که مشتریان منبع سودآوری سازمان ها هستند، در نظر گرفتن انتظارات آنها بهعنوان استاندارهای کیفی انجام خدمات، بسیار حائز اهمیت است. مأموریت اصلی بیمارستانها تأمین مراقبت با کیفیت برای بیماران و برآوردن نیازها و انتظارات آنها است. برآوردن این رسالت مهم مستلزم نهادینه شدن کیفیت در بیمارستانها میباشد. بر همین اساس، در سال ۱۹۸۳ سازمان
خدمات بهداشت ملی آمریکا تصویب نمود که کلیه مراکز ارائه خدمات بهداشتی در آمریکا باید در تنظیم برنامههای خود از نظرات دریافت کنندگان استفاده نموده و این نظرات را در ارزشیابی برنامههای آموزشی تدوین شده برای کارکنان لحاظ کنند بیان میدارند ارائه خدمات برتر از طریق Shoal و Wong حفظ کیفیت بالا، پیشنیاز موفقیت سازمانهای خدماتی به شمار می رود. بهکارگیری خدمات با کیفیت، موجب صرفه جویی در هزینه ها و نیز ایجاد یک محیط رضایت بخش می شود. دستیابی به کیفیت هم موجب رضایت بیماران و هم موجب اثر بخشی تخصصی ارائه دهندگان خدمات می شود. خدمات کیفی (باکیفیت) بهداشتی و درمانی وقتی با دقت و درست ارائه شوند منجر به رضایت بیماران، افزایش روحیه کارکنان و کاهش هزینه های ارائه خدمات بهداشتی و درمانی می شود. نظام ملی بهداشت کیفیت مراقبت بهداشتی را بهصورت زیر تعریف (NHS) انگلیس کرده است: “کیفیت تامین خدمات درست به افراد مناسب، در زمان مناسب، با شیوه مناسب و عملی، در حد توان متوسط افراد SERVQUAL جامعه و با روش انسانی . مدل کیفیت خدمت یکی از مدلهای توسعه یافته در اندازهگیری خدمات در بخش دولتی میباشد. این مدل سعی در اندازهگیری کیفیت خدمات در جایی که کیفیت خدمت بهعنوان یک ضرورت جهت درک مشتری، انتظارات او و کیفیتی که از خدمات ارائه شده دارد، به کار میرود.
منابع و مآخذ
- باریکانی, آمنه. کفاشی, احمد. بررسی رضایت‌مندی مراجعین به مراکز بهداشتی درمانی تابعه دانشگاه علوم پزشکی ایران, مجله علمی سازمان نظام پزشکی جمهوری اسلامی ایران, زمستان ۱۳۸۳, دوره ۲۱, شماره ۴: ص ۲۷۰-۲۶۶.
- پیله‌رودی, سیروس. شبکه بهداشت و درمان شهرستان, تابستان ۱۳۷۸, ص ۱۲۶.
- ثاقبی ف. کهبازی, م. چهرئی, ع. مبارکی, م. بررسی شیوه‌های مختلف جلب مشارکت مردم در منطقه کوی امام علی اراک در سال ۱۳۸۴, مجله علمی پژوهشی دانشگاه علوم پزشکی اراک, ویژه‌نامه تحقیقات جمعیتی, تابستان ۱۳۸۵, ص ۱۵-۷.
- جمشیدی, الف. شاهنده, خ. قاجاریه سپانلوص. مجدزاده, س‌ر. کارگاه روش تحقیق مشارکتی, ویرایش اول, انشارات دانشگاه علوم پزشکی تهران, ۱۳۸۳.
- خداویسی, مسعود. الله‌وردی‌پور, حمید. بررسی میزان آگاهی و رضایت خانواده‌های ساکن شهر همدان از خدمات مراکز بهداشتی درمانی شهری در سال ۱۳۷۶, مجله طب و تزکیه, بهار ۱۳۸۱, شماره ۴۴: ص ۷۱-۶۴.
- شادپور, کامل. جمشیدبیگی, عصمت. راه‌اندازی سازمان و مدیریت نظام بهداشتی شهرستان براساس مراقبت‌های اولیه بهداشتی, آذرماه ۱۳۷۰: ص ۱۴ و ۶۳.
- صادقی‌پور رودسری, حمیدرضا. حیدری, امیربهزاد. قاضی‌شعرباف, پیمان. ارزیابی میزان و علل عدم مراجعه خانوارهای شهری تحت پوشش شبکه بهداشت و درمان شهرستان اسلامشهر به مراکز بهداشتی درمانی و پایگاههای بهداشتی مربوطه جهت دریافت خدمات بهداشتی درمانی در سال ۱۳۸۲, مجله دانشکده پزشکی دانگاه علوم پزشکی تهران, سال ۱۳۸۴, شماره ۲: ص ۱۵۰-۱۴۱.
- ظهور, علیرضا. پریانی, عباس. رضایت مراجعین از عملکرد خانه‌های بهداشت و مراکز بهداشتی درمانی روستایی شهرستان قروه در سال ۱۳۷۸, مجله علمی دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی استان زنجان, تابستان ۱۳۸۰, شماره ۳۵: ص ۷۴.
- فرشادگهرن, ضیایی بیگدلی م‌ت, پژوهشی مشارکتی, چاپ دوم, تهران, انتشارات پژوهشکده امور اقتصادی ۱۳۸۳.
- محمدپورع علیو مطلبی, محمد. خواجویی, عبدالجواد. باذلی, جواد. چگونگی دریافت خدمات پزشکی توسط افراد جامعه و عوامل مؤثر بر آن در شهرستان گناباد در سال ۱۳۸۰, افق دانش, مجله دانشکده علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی گناباد, ۱۳۸۱, دوره ۸, پاییز و زمستان, شماره ۲: ص ۳۷-۳۱.
