پایان نامه اثرات استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو ۹۰۰۰ بر عملکرد شرکت توزیع نیروی برق

تعداد صفحات: ۱۵۲ | قابل ویرایش

فهرست مطالب پایان نامه اثرات استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو

عنوان ………………………………… صفحه

فصل اول

مقدمه ………………………………… ۲

۱-۱- بیان مساله ……………………….. ۴

۱-۲- اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق ………….. ۶

۱-۳- اهداف تحقیق ………………………. ۷

۱-۴- فرضیه های تحقیق …………………… ۹

۱-۵- تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق ……….. ۹

۱-۶- روش تحقیق ………………………… ۱۲

۱-۷- ابزارها و روش گردآوری اطلاعات ……….. ۱۲

۱-۸- جامعه آماری ………………………. ۱۳

۱-۹- نمونه آماری ………………………. ۱۳

۱-۱۰- قلمرو موضوعی ……………………… ۱۳

۱-۱۱- قلمرو مکانی ………………………. ۱۳

۱-۱۲- قلمرو زمانی ………………………. ۱۴

۱-۱۳- تعریف واژگان و مفاهیم …………….. ۱۴

فهرست منابع فصل اول ……………………. ۱۵

فصل دوم

مقدمه ………………………………… ۱۸

بخش اول : ایزو ۹۰۰۰…………………….. ۲۰

۲-۱- کیفیت …………………………….. ۲۱

۲-۱-۱- تعریف کیفیت از نظر استاندارد ایزو …. ۲۱

۲-۱-۲- تعریف کیفیت از نظر تعدادی از محققان .. ۲۳

۲-۱-۳- عوامل اساسی مؤثر بر کیفیت ………… ۲۳

۲-۱-۴- رابطه بین مفاهیم کیفیت …………… ۲۵

۲-۱-۵- متفکران کیفیت …………………… ۲۶

۲-۱-۵-۱- ادوارد مینگ ……………………. ۲۷

۲-۱-۵-۲- جوزف جولان ( نظریه بهبود کیفیت) ….. ۲۸

۲-۱-۵-۳- آرماندفیگنباوم ( نظریه مسؤولیت همگانی در برابر کیفیت ) ……………………………………… ۲۸

۲-۱-۵-۴- فیلیپ کرازبی ( نگرش ساختار گونه به موقعیت مدیریت جامع) ……………………………………… ۲۹

۲-۲- تاریخچه سری استانداردهای ایزو ۹۰۰۰…… ۳۰

۲-۳- مقایسه ساختار ویرایشهای ۱۹۹۴ و۲۰۰۰……. ۳۵

۲-۴- درک استاندارد بین المللی تضمین کیفیت ایزو ۹۰۰۰ ۳۶

۲-۵- تشریح الزامات استاندارد ISO 9001:2000…….. 38

۲-۵-۱- سیستم مدیریت کیفیت ………………. ۳۸

۲-۵-۱-۱- نیازمندیهای عمومی ………………. ۳۸

۲-۵-۱-۲- نیازمندیهای مستندسازی……………. ۳۹

۲-۵-۲- مسئوولیت مدیریت …………………. ۳۹

۲-۵-۳- شکل دهی محصول …………………… ۴۰

۲-۵-۴- اندازه گیی تحلیل و بهبود …………. ۴۱

۲-۵-۵- مدیریت منابع …………………….. ۴۱

۲-۶- روش اجرای ایزو ۹۰۰۰…………………. ۴۲

۲-۶-۱- تصمیم و مدیریت ………………….. ۴۳

۲-۶-۲- خط مشی کیفیت …………………….. ۴۴

۲-۶-۳- انتخاب استاندارد ………………… ۴۴

۲-۶-۴- انتخاب محدوده …………………… ۴۴

۲-۶-۵- طرحریزی پروژه …………………… ۴۴

۲-۶-۶- تجزیه وتحلیل شرکت ……………….. ۴۵

۲-۶-۷- ارزشیابی مقدماتی ………………… ۴۵

۲-۶-۸- ایجاد ارتباط و انتخاب ممیز ……….. ۴۵

۲-۶-۹- تهیه روشهای اجرایی………………… ۴۵

۲-۶-۱۰- انتخاب و آموزش ممیزان داخلی………. ۴۶

۲-۶-۱۱- مستندسازی……………………….. ۴۶

۲-۶-۱۲- استقرار سیستم……………………. ۴۶

۲-۶-۱۳- ممیزی برای گواهینامه……………… ۴۷

۲-۶-۱۴- بازاریابی ………………………. ۴۷

۲-۷- انواع ممیزی در سری‌ استانداردهای ایزو ۹۰۰۰ ۴۷

۲-۸- ممیزی داخلی کیفیت …………………. ۴۸

۲-۸-۱- چهار اصل برای کارآیی ؟؟؟ داخلی کیفیت.. ۴۸

۲-۹- نقش آموزش در اجرا و نگهداری ایزو ۹۰۰۰… ۵۰

۲-۱۰- متن کامل استاندارد ISO 9001:2000…………. 52

۲-۱۰-۱- سیستم مدیریت کیفیت ………………. ۵۲

۲-۱۰-۱-۱- نیازمندیهای عمومی………………. ۵۲

۲-۱۰-۱-۱- نیازمندیهای مستند سازی …………. ۵۳

۲-۱۰-۲- مسئولیت مدیریت ………………….. ۵۵

۲-۱۰-۲-۱- تعهد مدیریت …………………… ۵۵

۲-۱۰-۲-۲- تمرکز بر روی مشتری …………….. ۵۵

۲-۱۰-۲-۳- خط مشی کیفیت ………………….. ۵۶

۲-۱۰-۲-۴- طرحریزی ………………………. ۵۶

۲-۱۰-۲-۵- مسؤولیت ، اختیار و ارتباطات …….. ۵۷

۲-۱۰-۲-۶- بازنگری مدیریت ………………… ۵۸

۲-۱۰-۳- مدیریت منابع ……………………. ۵۹

۲-۱۰-۳-۱- تأمین منابع …………………… ۵۹

۲-۱۰-۳-۲- منابع انسانی ………………….. ۵۹

۲-۱۰-۳-۳- زیرساختها …………………….. ۶۰

۲-۱۰-۳-۴- شکل دهی محصول …………………. ۶۰

۲-۱۰-۴- شکل دهی محصول …………………… ۶۰

۲-۱۰-۴-۱- برنامه ریزی شکل دهی محصول ………. ۶۰

۲-۱۰-۴-۲- فرایندهای مرتبط با مشتری ……….. ۶۱

۲-۱۰-۴-۳- طراحی و توسعه …………………. ۶۳

۲-۱۰-۴-۴- خرید …………………………. ۶۵

۲-۱۰-۴-۵- تدارک تولید و خدمات ……………. ۶۶

۲-۱۰-۴-۶- کنترل تجهیزات پایش و اندازه گیری .. ۶۹

۲-۱۰-۵- اندازه گیری، تجزیه و تحلیل و بهبود .. ۷۰

۲-۱۰-۵-۱- کلیات ………………………… ۷۰

۲-۱۰-۵-۲- پایش و اندازه گیری …………….. ۷۰

۲-۱۰-۵-۳- کنترل محصول نامنطبق ……………. ۷۲

۲-۱۰-۵-۴- تجزیه و تحلیل داده ها ………….. ۷۳

۲-۱۰-۵-۵- بهبود ………………………… ۷۳

۲-۱۱- تأثیر ایزو ۹۰۰۰ بربهبود فرایندهای سازمان ۷۵

۲-۱۱-۱- مستندسازی فرایندهای موثر بر کیفیت … ۷۵   

۲-۱۱-۲- حفظ سوابق و اطلاعات ………………. ۷۵

۲-۱۱-۳- بهسازی مستمر ……………………. ۷۶

۲-۱۲- مشکلات اجرایی دریافت گواهینامه ایزو ۹۰۰۰ ۷۷

۲-۱۲-۱- تهیه رویه ها و مستندسازی ………… ۷۷

۲-۱۲-۲- عدم پشتیبانی مدیریت ……………… ۷۷

۲-۱۲-۳- عدم رویه ها …………………….. ۷۸

۲-۱۲-۴- مقاومت کارکنان ………………….. ۷۸

۲-۱۲-۵- برداشتهای متضاد …………………. ۷۸

۲-۱۲-۶- آموزش ………………………….. ۷۹

۲-۱۲-۷- محدودیت و فشار زمان ……………… ۷۹

۲-۱۲-۸- فقدان اطلاعات ……………………. ۷۹

۲-۱۲-۹- سیاستهای قدیمی شرکت ……………… ۸۰

۲-۱۲-۱۰- اجرای اقدامات اصلاحی …………….. ۸۰

۲-۱۲-۱۱- کالببراسیون ……………………. ۸۰

۲-۱۲-۱۲- فرایند تصویب مدارک وهزینه های تهیه مدارک   ۸۱

۲-۱۳- هدف از استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو ۹۰۰۰ ۸۲

۲-۱۴- فواید و مزایای استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو ۹۰۰۰  ۸۴

۲-۱۴-۱- کاهش منابع و زمان صرف شده ……….. ۸۴

۲-۱۴-۲- صرفه جویی اقتصادی در تولید ………. ۸۴

۲-۱۴-۳- حداقل نمودن ضرر و زیانهای آتی ……. ۸۴

۲-۱۴-۴- تقلیل هزینه های خدمات پس از فروش …. ۸۴

۲-۱۴-۵- سهم بازار ………………………. ۸۴

۲-۱۴-۶- فشار زمانی ……………………… ۸۵

۲-۱۴-۷- دوروی یک سکه ……………………. ۸۵

۲-۱۴-۸- افزایش سطح کیفی …………………. ۸۵

۲-۱۴-۹- مزیت صادرات …………………….. ۸۵

۲-۱۵- معایب سیستم تضمین کیفیت ایزو ۹۰۰۰……. ۸۶

۲-۱۵-۱- هزینه های اجرای ایزو ۹۰۰۰…………. ۸۶

۲-۱۵-۲- بروکراسی ……………………….. ۸۷

۲-۱۵-۳- سلب ابتکار ……………………… ۸۷

۲-۱۶- نقش دولتها و استانداردهای ایزو ۹۰۰۰….. ۸۷

بخش دوم : عملکرد و ارزیابی عملکرد ……….. ۸۸

۲-۱- تعریف عملکرد ……………………… ۸۹

۲-۲- سطوح تجزیه و تحلیل عملکرد ………….. ۹۰

۲-۳- تعاریف ارزشیابی …………………… ۹۰

۲-۳-۱- معیارهای ارزشیابی عملکرد …………. ۹۰

۲-۴- سیر تکامل مدل امتیازات متوازن ………. ۹۲

۲-۵- سنجش متوازن عملکرد شرکت ……………. ۹۴

۲-۵-۱- چارچوب BSC……………………….. 95

۲-۵-۱-۱- جنبه مالی ……………………… ۹۷

۲-۵-۱-۲- جنبه مشتری …………………….. ۹۷

۲-۵-۱-۳- جنبه فرایندهای داخلی …………… ۹۸

۲-۵-۱-۴- جنبه آموزش و رشد ……………….. ۹۹

۲-۵-۲- نقش و کارکرد BSC………………….. 99

۲-۶- مفاهیم عمده در BSC………………….. 100

۲-۶-۱- عملکرد در سطح واحد تجاری …………. ۱۰۰

۲-۶-۲- رابطه های علت ومعلولی ……………. ۱۰۰

۲-۶-۳- اندازه های مالی و غیر مالی ……….. ۱۰۱

۲-۶-۴- اعلام استراتژیهای بنگاه به کارکنان …. ۱۰۱

۲-۷- BSC در دیدگاه نیروی انسانی ………….. ۱۰۲

۲-۸- تعیین اهداف BSC به عنوان یک تصمیم مشترک . ۱۰۲

۲-۹- روش شناسی BSC………………………. 104

۲-۱۰- کارت امتیازی شاخص عملکرد کلیدی …….. ۱۰۵

۲-۱۱- معیارهای متوازن، چرا آنرا به کار می بریم ۱۰۵

۲-۱۲- قدمهای بعدی در معیارهای متوازن …….. ۱۰۶

۲-۱۳- ارزشیابی مالی سنتی در مقابل BSC……… 107

۲-۱۴- مزایای مدل کارت امتیازی متوازن …….. ۱۰۹

۲-۱۵- معایب مدل کارت امتیازی متوازن ……… ۱۰۹

۲-۱۶- تفاوت مدل کارت امتیازی متوازن در شرکتهای دولتی و خصوصی ……………………………………… ۱۱۰

بخش سوم : پیشینه تحقیق …………………. ۱۱۱

۲-۱- رابطه بین ایزو ۹۰۰۰ و عملکرد ………… ۱۱۲

۲-۲- پیشینه تحقیق ……………………… ۱۱۳

فهرست منابع فارسی ……………………… ۱۱۶

فهرست منابع خارجی ……………………… ۱۱۹

فصل سوم

مقدمه ………………………………… ۱۲۲

۳-۱- روش تحقیق ………………………… ۱۲۲

۳-۲- روش گردآوری اطلاعات ………………… ۱۲۳

۳-۳- تحلیل آماری و روشهای تجزیه و تحلیل اطلاعات ۱۲۴

۳-۴- مقیاس …………………………….. ۱۲۴

۳-۵- تعیین اعتبار پرسشنامه ……………… ۱۲۶

۳-۶- تعیین روایی پرسشنامه ………………. ۱۲۷

۳-۷- فرضیه های تحقیق …………………… ۱۲۷

۳-۸- محدودیتهای تحقیق ………………….. ۱۲۹

فهرست منابع فصل سوم ……………………. ۱۳۰

فصل چهارم

۴-۱- رده مدیریتی جامعه کارشناسان ………… ۱۳۲

۴-۱-۱- رتبه بندی از نظر رده مدیریتی ……… ۱۳۲

۴-۱-۲- نمودار توزیع فراوانی رده مدیریتی ….. ۱۳۲

۴-۲- تحصیلات کارشناسان ………………….. ۱۳۳

۴-۲-۱- رتبه بندی از نظر تحصیلات ………….. ۱۳۳

۴-۲-۲- نمودار توزیع فراوانی تحصیلات ………. ۱۳۳

۴-۳- رشته تحصیلی کارشناسان ……………… ۱۳۴

۴-۳-۱- رتبه بندی رشته تحصیلی ……………. ۱۳۴

۴-۳-۲- نمودار توزیع فراوانی رشته تحصیلی ….. ۱۳۴

۴-۴- سابقه کار در شرکت …………………. ۱۳۵

۴-۴-۱- رتبه بندی سابقه کار در شرکت ………. ۱۳۵

۴-۴-۲- نمودار توزیع فراوانی سابقه کار در شرکت ۱۳۵

۴-۵- تعداد ساعات دوره توجیهی ایزو ۹۰۰۰……. ۱۳۶

۴-۵-۱- رتبه بندی تعداد ساعات دوره توجیهی ایزو ۹۰۰۰  ۱۳۶

۴-۵-۲- نمودار توزیع فراوانی تعداد ساعات دوره توجیهی ایزو ۹۰۰۰ ۱۳۷

۴-۶- میزان تحصیلات مشترکین ………………. ۱۳۸

۱-۴-۶- رتبه بندی میزان تحصیلات مشترکین ……. ۱۳۸

۲-۴-۶- نمودار توزیع فراوانی میزان تحصیلات مشترکین    ۱۳۸

۴-۷- بررسی فرضیه های تحقیق ……………… ۱۳۹

فصل پنجم

۵-۱- خلاصه ……………………………… ۱۴۸

۵-۲- نتیجه گیری ……………………….. ۱۴۹

۵-۳- پیشنهادات    ۱۵۰

مقدمه تضمین کیفیت ایزو ۹۰۰۰ بر عملکرد شرکت نیروی برق

«مشتری مهمترین ناظر بر فعالیت های ماست، او به ما وابسته نیست، ما به او وابسته ایم. مشتری در کار ما یک هدف زودگذر نیست، بلکه مشتری هدف و غایت همه اقدامات ماست. او یک فرد خارجی در سازمان ما محسوب نمی شود، بلکه مشتری جزئی از سازمان ماست. ما به خدمتی که به مشتری ارائه می دهیم، به او لطف نمی کنیم، بلکه او از این طریق، فرصتی برای ادامه کار به ما می دهد و در حق ما لطف و التفات می نماید.»

تاریخ تمدن بشر، نشان می دهد که دوره های مختلف به اقتضای مجموعه ای پیوسته از شرایط آغاز می شود و عوامل مختلف تشکیل دهنده این شرایط نیز به نوبه خود براساس اصل غیرقابل تغییر «همیشگی بودن تغییر» تغییر می کنند تا جایی که ارتباط بین این عوامل، شرایط جدیدی را به وجود آورد و شرایط جدید، دوره نوینی را آغاز نکند. در بررسی تاریخ طبیعی، متوجه می شویم که اصل انتخاب اصلح، دوران مختلف طبیعی را هدایت کرده و به دوران بعدی رسانده است (مدیریت، شماره ۶، ص ۹) در تاریخ تمدن، اصلی که تکامل بر مبنای آن صورت گرفته است، «کیفیت» است.

بنابراین انگیزه هر اختراع، اکتشاف و پیشرفتی، «کیفیت» است. نیاز به کیفیت به اعماق تاریخ برمی گردد و پرداختن به کیفیت، بحث جدیدی نیست. بحث جدید، ابزار تحقق کیفیت و سیاست های مدیریت کیفیت می باشد و با سیاستگذاری و مدیریت مناسب، می توان بر تغییرات ناشی از تکنولوژی، اقتصاد و نیروهای اجتماعی غلبه کرد.

در مدیریت امروز، باید امکان برگشت محصول توسط مشتری، نارضایتی مشتری، دوباره کاری و مسائلی از این قبیل، از بین برود. امروزه در صحنه بین المللی،‌ دیگر کیفیت، سیاستگذاری مدیران برای حفظ موقعیت رقابتی نیست، بلکه یک اصل برای زنده ماندن و بقاست.

رمز موفقیت در مسیر بهبود کیفیت، اعتقاد مدیران ارشد به این مسیر بی انتها و تهیه سیاستها و برنامه های مشخص و معین کوتاه مدت و بلند مدت است.

یک ملت باید با کیفیت بهتر محصولات و خدماتش، کیفیت بهتر زندگیش را به جهانیان نشان دهد. در فرهنگ ما، تمیزی، زیبایی، بوی خوش، درستکاری، عدل و انصاف، همه و همه توصیه شده است. مصداق عملی این اعتقادات باید در کیفیت بهتر محصولات و خدمات تجلی گردیده و با بهبود مستمر، ارتقاء یابد.

‌

بیان مسأله پایان نامه اثرات کیفیت ایزو ۹۰۰۰ بر عملکرد شرکت برق

استقرار سیستم مدیریت کیفیت، مبتنی بر استانداردهای جهانی، یکی از مهمترین مسائل امروز کشور است. اما این مفهوم همانند سایر زمینه های علوم مدیریتی از غرب گرفته شده است. آنان تحولات مدیریت را به صورت تکاملی تدریجی پشت سر گذاشته اند و اکنون پارادایم کیفیت را تجربه می کنند و بالطبع، با تجربه اندوزیهای خود به تمام جنبه ها همزمان توجه می کنند. (طاهره مشهدی علی اکبر- ۱۳۷۸- ص ۳)

پس اگر سازمانها، این سیستمها را به کار می برند باید با توجه به نوع فعالیت سازمان تغییراتی را نه در ماهیت آن بلکه در اجزا و الزامات آنها ایجاد کنند.

نکته دیگری که در مورد اهمیت کیفیت می توان به آن اشاره کرد تحولات جدید و وسیعی است که در زمینه مدیریت، طی یکی دو دهه گذشته رخ داده و آن ارائه الگوها و نظریات مربوط به کیفیت است. نظریه پردازانی چون دمینگ، جوران و کرازبی از پیشگامان این جنبش کیفی بوده اند.

ظهور تفکر و ایده بهبود مستمر و یا فلسفه مدیریت کیفیت جامع و نیز کنترل کیفیت جامع و یا حلقه های کنترل کیفی و بالاخره سری استاداردهای ایزو ۹۰۰۰ نمونه هایی از این حرکتهاست. از بین سیستمهای گوناگون کنترل کیفیت در کشور، سیستم تضمین کیفیت ایزو ۹۰۰۰، بیشترین توجه را به خود اختصاص داده است.

پژوهشگر در این تحقیق به دنبال یافتن پاسخی برای سوال اصلی تحقیق، یعنی یافتن اثرات نظام تضمین کیفیت ایزو ۹۰۰۰ بر عملکرد می باشد و در مصاحبه مقدماتی با چند تن از کارشناسان سازمان مورد بررسی یعنی شرکت توزیع نیروی جنوبغرب تهران، به این نتیجه رسیده است که با وجود هزینه زیاد پیاده سازی این نظام و دوره های آموزشی برای آشنایی کارکنان با الزامات آن و مشکلاتی که در راه استقرار آن وجود داشته و همچنین مشکلاتی از قبیل افزایش حجم کاغذبازی و رویه های طولانی انجام امور که بعد از ایجاد آن، به وجود آمده است، کارشناسان از استقراراین نظام راضی هستند و عملکرد خود را بهتر می بینند.

تعریف کیفیت از نظر استاندارد ایزو

این سند بین المللی، کیفیت را چنین تعریف می کند:

«تمامی ویژگیهای یک مقوله که در توانایی آن برای برآورده کردن نیازهای تصریح شده یا تلویحی موثر است.» (مؤسسه استاندارد تحقیقات صنعتی ایران- ۱۳۷۴)

این تعریف، نکات جدیدی را مطرح ساخته است:

الف) کیفیت نه تنها برخی از ویژگیها بلکه تمام ویژگیهای یک مقوله را در برمی گیرد.

ب) کیفیت نه تنها در ارتباط با محصول یا خدمت، بلکه در ارتباط با هر مقوله ای مطرح می شود. پس یک فعالیت،‌ فرایند، محصول، سازمان و یا ترکیبی از آن می تواند یک مقوله تعریف شود.

ج) نیازها ممکن است در همه زمینه ها تصریح نشده باشد و تلویحی بوده و نیاز به تعریف داشته باشد.

د) در بسیاری از موارد، نیازها ممکن است با زمان تغییر کند و این امر مستلزم بازنگری ادواری نیازمندیهای کیفیت خواهد بود.

هـ) نیازها را معمولا با معیارهای معلومی بیان می کنند و ممکن است برای نمونه، شامل جنبه های عملکردی، قابلیت کاربرد، قابلیت اعتماد، ایمنی، زیست محیطی، اقتصادی و زیباشناسی گردد.

رابطه بین مفاهیم کیفیت

مفاهیم کیفیت را می توان به طور کلی به پنج دسته تقسیم کرد:

۱- کنترل کیفیت: فنون و فعالیتهایی که برای برآورده کردن نیازمندیهای کیفیت به کار می روند.

۲- تضمین کیفیت: تمامی فعالیت های طرح ریزی شده و نظامگرا که در چهارچوب سیستم کیفیت اجرا شده و در صورت لزوم اثبات شده باشد که آنها برای ایجاد اطمینان کافی از اینکه یک مقوله نیازمندیهای کیفیت را برآورده خواهد کرد لازم هستند.

۳- مدیریت کیفیت: تمامی فعالیتهای مربوط به کل وظایف مدیریت که تعیین کننده خط مشی، اهداف و مسوولیتها بوده و آنها را به کمک روشهایی از قبیل طرحریزی کیفیت، کنترل کیفیت، تضمین کیفیت و بهبود کیفیت در چهارچوب سیستم کیفیت به مرحله اجرا درمی آورد.

۴- استانداردهای ایزو ۹۰۰۰ : استانداردهای مدیریت کیفیت و تضمین کیفیت.

۵- مدیریت کیفیت فراگیر: روش مدیریت یک سازمان که اساس آن محور بودن کیفیت و مشارکت همه اعضای سازمان است و هدف آن نیل به موفقیت در درازمدت از طریق جلب رضایت مشتری و تامین منافع همه اعضای سازمان و جامعه است.

کنترل کیفیت به عنوان اولین مفهوم کیفیت به عملیات اجرایی برآورده کردن نیازمندیهای کیفیت مربوط است، در حالیکه تضمین کیفیت به منظور ایجاد اطمینان از حصول این امر هم درون و هم برون سازمان برای مشتریان و مراجع ذیربط است. مدیریت کیفیت هم کنترل کیفیت و هم تضمین آنرا شامل می شود. علاوه بر آن شامل مفاهیم خط مشی کیفیت، طرحریزی کیفیت و بهبود کیفیت هم می شود و در تمامی سیستم کیفیت عمل می کند.

این مفاهیم را می توان به تمام بخشهای یک سازمان گسترش داد. استانداردهای ایزو ۹۰۰۰ شامل هر سه مفهوم می شود. مدیریت کیفیت جامع به مفاهیم فوق، راهبر مدیریت جامع بلندمدت و مشارکت تمام اعضای یک سازمان را برای منافع خود سازمان، اعضای آن، مشتریان آن و کل جامعه می افزاید.

تاریخچه سری استانداردهای ایزو ۹۰۰۰

از زمانی که کیفیت و مفهوم آن مطرح بوده است، در کنار آن کنترل کیفیت نیز از همان اهمیت برخوردار بوده است. از سالهای بسیار دور مسوولان کشورها به رعایت کیفیت در عرصه محصولات تولیدی و خدمات نظارت داشته و تاکید می کرده اند. به طور کلی سیر تحول و روند تکامل کنترل کیفیت به شرح زیر دسته بندی شده است:

۱- قبل از سالهای ۱۹۰۰     عصر کنترل کیفیت کارگری

۲- سال ۱۹۱۸                عصر کنترل کیفیت سرپرستی

۳- سال ۱۹۳۷                عصر کنترل کیفیت بازرسی

۴- سال ۱۹۶۰                عصر کنترل کیفیت آماری

۵- سال ۱۹۸۰                عصر کنترل کیفیت جامع

اولین مرحله، توسعه فعالیتها در زمینه کیفیت مربوط به کنترل توسط خود کارگران است که از ابتدای فعالیتهای صنعتی آغاز و تا پایان قرن ۱۹ ادامه می یابد. در این مرحله یک نفر کارگر یا حداکثر تعدادی از کارگران مسوول شناخت کامل یک محصول بودند و از این رو کنترل کیفیت آن محصولات نیز جزئی از وظایف آنان به شمار می رفت.

از آغاز قرن ۲۰، ما شاهد انجام فعالیت های کنترل کیفیت توسط سرپرستان هستیم. این دوره تاثیر عمیقی بر مفاهیم و روشهای تولید نوین بر جای گذاشته است. به طوری که با رعایت اصل تقسیم کار، عده ای از افراد در قالب یک گروه و تحت نظارت یک سرپرست فعالیت می کردند که مسوولیت کیفیت کار آنها بر عهده همان سرپرست بود.

با شروع جنگ جهانی اول، بر پیچیدگی روشهای تولید افزوده شد، به طوری که تعداد کارگرانی که باید تحت نظر هر یک از سرپرستان تولید فعالیت کنند به شدت افزایش یافت که در نتیجه منجر به تشکیل طبقه شغلی جدیدی در سازمانهای تولیدی، تحت عنوان بازرسان کنترل کیفیت شد.

بازرسی و کنترل کیفیت، تا سالهای شروع جنگ جهانی دوم ادامه داشت و به علت لزوم تولید انبوه نفوذ زیادی در سازمانهای تولیدی کسب کرد تا اینکه با شروع جنگ، چهارمین مرحله کنترل کیفیت که از آن با نام کنترل آماری یاد می شد، آغاز شد. این دوره تکامل تدریجی مرحله بازرسی بود که به منظور اعمال بازرسی های موثرتر به وجود آمده بود. در این مرحله بازرسان کیفیت با ابزارهای آماری، مانند نمودارهای کنترل کیفیت آماری و جدول نمونه گیری تصادفی مجهز شدند. یکی از تاثیرات مهم این مرحله آن بود که به جای بازرسی صددرصد محصولات، روش بازرسی از طریق نمونه گیری در کارخانه ها رایج شد.

فهرست منابع به ترتیب حروف الفبا

1. پتراتسلند، «روشهای تجربی تحقیق اجتماعی»، ترجمه بیژن کاظم زاده، انتشارات آستان قدس رضوی، تهران، ۱۳۷۱.
2. جان بست، «روشهای تحقیق در علوم رفتاری»، ترجمه شریفی و طالقانی، چاپ سوم، تهران، انتشارات رشد، سال ۱۳۸۱.
3. حیدرعلی هومن، «شناخت روش علمی در علوم رفتاری»، انتشارات دیبا، چاپ یکم، تهران، ۱۳۷۳.
4. عادل آذر، «تبیین آماری فرضیات در پژوهشهای مدیریتی و رفتاری»، مجله دانش مدیریت، شماره ۷۶.