پایان نامه مشکلات بازاریابی در ایران

تعداد صفحات: ۹۱ | قابل ویرایش

فهرست

عنوان ………………………………………………………………………………………….صفحه

چکیده ……………………………………………………………………………………………۱

فصل اول : کلیات

۱-۱: مقدمه …………………………………………………………………………………………۴

۱-۲ مدیریت عملکرد…………………………………………………………………………………۵

۱-۳ تعریف ارزیابی عملکرد…………………………………………………………………………..۱۰

۱-۴ فرآیند ارزیابی عملکرد…………………………………………………………………………..۱۰

۱-۵ اصول حاکم در ارزیابی عملکرد……………………………………………………………………۱۱

۱-۶ عوامل موثر در ارزیابی عملکرد…………………………………………………………………….۱۲

۱-۷ ویژگیهای نظام ارزیابی اثر بخش…………………………………………………………………۱۲

۱-۸ تاریخچه نظام ارزیابی عملکرد دستگاه های اجرایی کشور……………………………………………۱۵

۱-۹ تحلیل نظام ارزیابی عملکرد دستگاههای اجرایی کشور……………………………………………..۱۷

۱-۱۰ سیستم اثربخش ارزشیابی عملکرد کارکنان؛ مبانی ، رویکرد ها و روشها……………………………….۲۲

۱-۱۱ مفهوم ارزشیابی عملکرد…………………………………………………………………………۲۴

۱-۱۱ اهداف ارزشیابی عملکرد…………………………………………………………………………۲۷

۱-۱۲ رویکردها و روشهای ارزشیابی عملکرد……………………………………………………………۲۸

۱-۱۳ روشهای ارزشیابی عملکرد……………………………………………………………………….۳۰

۱-۱۴ کدام روش ارزیابی عملکرد را انتخاب کنیم؟………………………………………………………۳۴

۱-۱۵ خطاهای بالقوه در سیستم‌های ارزشیابی عملکرد…………………………………………………….۳۶

۱-۱۶ عوامل و ویژگیهای موثر بر اثربخشی سیستم‌های ارزشیابی عملکرد…………………………………….۳۸

۱-۱۷: ضرورت انجام تحقیق…………………………………………………………………………….۴۰

۱-۱۸: فرضیات تحقیق………………………………………………………………………………..۴۳

فصل دوم : پیشینه تحقیق

۲-۱: مطالعات انجام شده داخلی ……………………………………………………………………….۴۶

۲-۲: مطالعات انجام شده خارجی ………………………………………………………………………۶۶

فصل سوم : روش تحقیق

۳-۱ : روش تحقیق …………………………………………………………………………………..۹۰

۳-۲ : جامعه آماری ………………………………………………………………………………….۹۱

۳-۳ :  نمونه آماری…………………………………………………………………………………..۹۱

۳-۴: روش ها و ابزارهای گرد آوری داده……………………………………………………………….۹۲

۳-۵: طراحی سوالات پرسشنامه و روش های آماری…………………………………………………………۹۲

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل  داده ها

مقدمه ……………………………………………………………………………………………۹۵

یافته های پژوهش ………………………………………………………………………………….۹۶

فصل پنجم : بحث و نتیجه گیری

۵-۱ : نتیجه گیری …………………………………………………………………………………۱۰۲

۵-۲ : پیشنهادات ………………………………………………………………………………….۱۰۳

۵-۳: محدودیت  های تحقیق …………………………………………………………………………۱۰۴

منابع……………………………………………………………………………………………..۱۰۶

پرسشنامه …………………………………………………………………………………………۱۰۸

چکیده

امروزه شرکت‌های پیشرو سعی می‌نمایند که از طریق «ارضاء کردن عوامل پر‌اهمیت برای مشتریان به بهترین نحوه ممکن» سود‌آوری خود را افزایش دهند. این نکته کلیدی‌ترین پایه موفقیت آنها و بر پایه استراتژی نگهداری مشتری است. اما بسیاری از این شرکت‌های ارضای کارکنان خود به عنوان مشتریان داخلی غافل مانده‌اند.

این مقاله توضیح می‌دهد که چطور رضایت و وفاداری مشتریان داخلی و خارجی را اندازه بگیرد و سپس یک مدل ارزش-رضایت-سودآوری را برای چارچوب افزایش سطح وفاداری و سودآوری یک سازمان، که در واحد بازاریابی مجموعه رستوران‌های سوپر‌استار طراحی شده است، را معرفی می‌کند.

در این مقاله گام‌های اولیه این طرح اجرا شده در مجموعه رستوران‌های «سوپر استار» در ایران به عنوان مطالعه موردی کاملاً عملی به صورت گام‌به‌گام، ارائه خواهد شد. بر اساس این تحقیق الگوی پیشنهادی از طریق تکنیک‌های آماری و سنجش رضایت و وفاداری مشتریان داخلی و خارجی اثبات می‌شود. ما امیدواریم که این مقاله بتواند یک افق جدید در رابطه با نگهداری وفا‌داری مشتری داخلی برای شرکت‌های ایرانی، جهت افزایش سود‌آوری بیشتر، را باز نماید.

مقدمه

به مرور زمان و با تکامل و پیشرفت مساّیل تجاری و بازرگانی،جایگاه و موقعیت بخش بازاریابی نیز در ساختار سازمانی موسسات از ارزش و استحکام بیشتری برخوردار شده است.در جوامع سنتی به دلیل اینکه تعداد موسسات تولیدی کم و خواسته هاو نیازهای ارضا, نشده مردم و گروهها بیشتر بوده لذا رقابت جدی بین موسسات وجود نداشته و آنها به راحتی می توانستند با توجه به فلسفه تولید،هر چیزی را  که تولید می کردند به فروش برسانند.

با این وصف در آن زمان تلاشهای همه جانبه و سازمان یافته ای برای فروش محصولات وجود نداشت و طبیعی است که در ساختارهای تشکیلاتی موسسات از وجود واحد بازاریابی خبری نباشد.اما با گذشت زمان به خاطر وجود سودهای بیشتر و بالاتر ناشی از تفاوت خرید و فروش کالاها و یاتولید و عرضه آنها به تعداد موسسات تجاری و تولیدی اضافه شده و شعبات و دوایر کوچکی که در راستای انجام وظایف بازاریابی تلاش می نمودند،زیر نظر مدیریت فروش ایجاد شدند سپس این تلاشها سازمان یافته تر گشته وجایگاه بازار یابی بالاتر رف.

چرا که دیگر دوایر بازاریابی جوابگوی نیاز موسسات نبوده و بدین جهت واحد بازاریابی کوچک قبلی به صورت یک مدیریت و همتراز با سایر مدیریتها مثل مدیریت تولید ، مدیریت خرید و مدیریت سفروش درآمد و به فعالیتهای پیشبردی فروش ،تبلیغات و تحقیقات بازاریابی اقدام نمود.

درمرحله بعدی و زمانی که بازارها پیچیده تر و رقابتی تر می شوند،مدیریت بازاریابی هم دیگر کفاف امور بازاریابی موسسات را نمی کندو باید در ساختار سازمانی جایگاه بالاتری یافته و به شکل یک معاونت همانند معاونتهای بازرگانی ،اداری – مالی ،تحقیق و توسعه و امثال آنها در بیایند تا از این طریق بتواند وظایف اساسی و استراتژیکی خود را به انجام برساند.

بیان مسئله

بازاریابی علیرغم تصورات اکثر مردم فقط در تلاشهای کوتاه مدت برای فروش کالاهای نیمه ضروری و لوکس و تشریفاتی خلاصه نمی شود بلکه آن شامل مجموعه ای  از فعالیت های تولیدی، توزیعی و تجاری است که کالاها را سریعتر و ساده تر به دست مصرف کننده نهایی برساند.

با این حساب بازاریابی به نحوبارزی با زندگی روزمره مصرف کنندگان یعنی کلیه انسانها سرو کار دارد.از اول صبح تا آخر شب هر مصرف کننده از کالاها و خدماتی استفاده میکند که به منظور رفع نیاز آنان تدارک دیده می شود و علم بازاریابی به وسیله تبلیغات مصرف کنندگان را با آنها آشنا نموده و از طریغ ایجاد انگیزه،افراد را به خرید این محصولات برای رفع نیازهای خود تشویق می نماید

در حقیقت بازاریابی به عنوان یک فرآیند مدیریتی-اجتماعی تعریف می شود که به وسیله آن افراد و گروهها از طریق تولید و مبادله کالا و خدمات با یکدیگر به وسیله ابزار مهم و واسطه ای به نام پول و در محلی به نام بازار به تأمین نیازها و خواسته های خود اقدام می نمایند.

تاریخچه

بازاریابی از زمان انسان های اولیه شروع شد.بازاریابی با تدریس دوره هایی در مورد توزیع و بخصوص کلی فروشی و خرده فروشی در نیمه اول قرن بیستم درامریکا به عنوان مبحثی جدید مطرح شد.اقتصاددانان که سرگرم تئوریهای خود بودند،از سایر نهاد هایی که در عملکرد اقتصاد موثربودند غفلت کردند.منحنی های عرضه و تقاضا فقط نشان دهنده قیمت بودند و زنجیره قیمتها از تولید کننده تا عمده فروش و خرده فروشرا توضیح نمی دادند، بنابراین بازاریابان اولیه این شکافهای فکری را که از سوی اقتصاددانان نادیده گرفته شده بود،پر کردند.

با وجود این،اقتصاد مادر علم بازاریابی است.بازاریابی چیزی بیشتر از یک حرفه،علم و یک قالب هنری است.انجمن بازاریابی امریکا و موسسه بازاریابی انگلستان هر دو به شکلی مستقل روی اعتبار نامه های حرفه ای بازاریابی کار می کنند.آنان معتقدند که می توان آزمونهایی را ساخت که بتوان بین بازاریابان شایسته و بازاریابان ناشی تمایز قائل شد. در عین حال بسیاری از افرادی که بازاریاب حرفه ای نیستند می توانند ایده ای بازاریابی خوبی ارائه کنند.

علم نیز در بازاریابی مهم است بازاریابان از طریق تحقیقات بازار ،مدل سازی بازار و تحلیلهای پیش بینی کننده،یافته های جالبی ارائه می کنند.آنان از مدلهای بازاریابی برای تصمیم گیری استفاده می کنند و سرمایه هایخود را هدایت می کنند و در حال ایجاد معیار بازاریابی برای مشخص کردن تاْثیر فعالیتهایشان بر فروش و سود هستند.

تعریف بازاریابى

بازاریابى بعنوان فرآیندى مدیریتى – اجتماعى تعریف مى‌شود که بوسیلهٔ آن افراد و گروه‌ها از طریق تولید و مبادلهٔ کالا با یکدیگر، به امر تأمین نیازها و خواسته‌هاى خود اقدام مى‌کنند. براى روشن شدن این تعریف باید بدواً اصطلاحات مهم نیاز، خواسته، تقاضا، کالا، مبادله، معامله و بازار را بررسى کرد.

نیاز: نیازهاى انسان، یکى از مفاهیم اساسى بازاریابى است. احساس محرومیت همان نیاز است. انسان داراى نیازهاى پیچیده‌اى است. این نیازها شامل نیازهاى فیزیکى یا نیاز به غذا، پوشاک، گرما و سرما، امنیت و … نیازهاى اجتماعی، نظیر نیاز به احساس تعلّق و محبت و نیازهاى شخصی، مانند دانستن و اظهار وجود هستند.

خواسته: خواسته شکلى است که نیازهاى انسان تحت تأثیر فرهنگ و شخصیت انفرادى به خود مى‌گیرد. خواسته‌ها برحسب امکاناتى که تأمین‌کننده نیازها هستند، تعریف مى‌شوند. وقتى جامعه‌اى متحول مى‌گردد، خواسته‌هاى اعضاى آن نیز توسعه مى‌یابد. وقتى مردم در معرض امکانات بیشتر و مورد علاقه خود قرار مى‌گیرند، تولیدکنندگان نیز اقدام به تولید کالاها و خدماتى مى‌کنند که خواسته‌هاى جدید را پاسخ گویند.

تقاضا: مردم تقریباً داراى خواسته‌هایى نامحدود هستند اما در برابر منابع محدودى قرار دارند. از این‌رو کالاهایى را براى مصرف انتخاب مى‌کنند که در ازاى وجوه پرداختی، حداکثر رضایت را براى ایشان فراهم آورد. خواسته‌ها، وقتى با قدرت خرید همراه باشند، تبدیل به تقاضا مى‌شوند.

منابع فارسی

۱-شولتس، ویلیام جی، بازاریابی، محمد علی اربابی، تهران ، انتشارات موسسه عالی حسابداری ، ۱۳۴۷ش.

۲-آرام، احمد ، بازاریابی و بازار شناسی، تهران، انتشارات دانشگاه تهران، ۱۳۴۹ش.

۳-شهریاری، عمادالدین ، بازاریابی بین المللی، تهران، پاژنگ، ۱۳۷۷ش.

۴-اختر، شبیر، بازاریابی جهانی، حسن اسماعیل پور، محسن نجفیان، تهران، نگاه دانش، ۱۳۸۰ش.

۵-مدرس طهرانی، مجتبی، صادراتچی(کتاب مرجع و راهنمای صادرکنندگان کالاها و خدمات) تهران، قدم به قدم، ۱۳۷۹.

۶-شهریاری، زهرا، طرحها و استراتژی های بازاریابی صادرات (کتابی آموزشی برای علاقمندان به امور صادرات) ، تهران، موسسه مطالعات و پژوهشهای بازرگانی، ۱۳۸۱ش.

۷-رضایی نژاد، عبدالرضا، مدیریت بازار جهانی (بازاریابی بین المللی) ، تهران، مرکز انتشارات علمی دانشگاه آزاد اسلامی، ۱۳۸۰ش.

۸-کیگان، وارن، مدیریت بازاریابی جهانی، عبدالحمید ابراهیمی، تهران، دفتر پژوهشهای فرهنگی، ۱۳۷۹ش.