پایان نامه روابط ارتباط با مشتری به صورت الکترونیکی

تعداد صفحات: ۱۰۲ | قابل ویرایش

فهرست

عنوان …………………………………………………………………………………………..صفحه

چکیده ……………………………………………………………………………………………۱

فصل اول :طرح تحقیق ( کلیات )

۱-۱ مقدمه ………………………………………………………………………………………….۳

۲-۱ بیان مساله ……………………………………………………………………………………..۵

۳-۱ اهمیت و ضرورت تحقیق……………………………………………………………………………۷

۴-۱ اهداف تحقیق ……………………………………………………………………………………۸

۵-۱ فرضیات تحقیق…………………………………………………………………………………..۹

۶-۱ پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………..۹

۷-۱ قلمرو مکانی ………………………………………………………………………………….۱۲

۸-۱ قلمرو زمانی…………………………………………………………………………………….۱۳

۹-۱ تعریف واژ ه ها و اصطلاحات تحقیق…………………………………………………………………۱۳

۱۰-۱ مدل تحلیلی تحقیق………………………………………………………………………………۱۵

فصل دوم : مروری برادبیات تحقیق

۱-۲مشتری …………………………………………………………………………………………۱۷

۲-۲ مدیریت ارتباط با مشتری ………………………………………………………………………..۱۷

۳-۲ خدمات مشتری ………………………………………………………………………………….۱۷

۴-۲ رضایت مشتری چیست ……………………………………………………………………………۱۹

۵-۲ تعریف وفاداری …………………………………………………………………………………۱۹

۶-۲ برنامه های تشویقی …………………………………………………………………………….۲۱

۷-۲ سفارشی سازی ………………………………………………………………………………….۲۲

۸-۲ ایجاد گروه …………………………………………………………………………………..۲۲

۹-۲ مدیریت ارتباط با مشتری در محیط الکترونیکی …………………………………………………..۲۳

۱۰-۲ تعریف مدیریت ارتباط با مشتری سنتی …………………………………………………………….۲۴

۱۱-۲ تعریف مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ……………………………………………………..۲۴

۱۲-۲ عملکرد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی …………………………………………….۲۵

۱۳-۲ مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در مرحله قبل از اجراء …………………………………………۲۶

۱۴-۲ چهارچوب تحقیقاتی برای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ………………………………………۲۶

۱۵-۲ سودهای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی …………………………………………………..۲۷

۱۶-۲ آینده مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ……………………………………………………..۳۰

۱۷-۲ مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………………………………………………….۳۱

۱۸-۲ مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری ………………………………………………………….۳۲

۱۹-۲ تفاوت مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………..۳۲

۲۰-۲ مزایای مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری …………………………………………………….۳۳

۲۱-۲ چرخه مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری ………………………………………………………۳۴

۲۲-۲ مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری انتخاب سازمانهای پیشرو …………………………………….۳۶

۲۳-۲ فناوریهای مورد استفاده در مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری …………………………………..۳۷

۲۴-۲ مراحل طراحی موفق در مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری ……………………………………….۳۹

۲۵-۲ عوامل موفقیت مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری ……………………………………………..۳۹

۲۶-۲ تاریخچه و ابعاد فلسفه مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………………………………۴۲

فصل سوم : روش تحقیق

۱-۳: مقدمه ………………………………………………………………………………………۴۶

۲-۳ روش تحقیق ……………………………………………………………………………………۴۶

۱-۲-۳ نوع تحقیق از نظر هدف ……………………………………………………………………….۴۶

۲-۲-۳ نوع تحقیق از نظر روش………………………………………………………………………..۴۷

۳-۳ روش جمع آوری داده ها ………………………………………………………………………….۴۷

تعیین حجم نمونه ……………………………………………………………………………………۴۷

۴-۳ روش جمع آوری داده ها ………………………………………………………………………….۴۷

۵-۳ ابزار گرداوری داده ها …………………………………………………………………………۴۸

۶-۳  شیوه اندازه گیری متغیرها …………………………………………………………………….۴۹

۷-۳ روایی ابزار اندازه گیری ………………………………………………………………………..۵۰

۸-۳ اعتبار ابزار اندازه گیری ………………………………………………………………………..۵۰

۹-۳ روش تجزیه و تحلیل داده ها ………………………………………………………………………۵۰

۱-۹-۳ شاخص های توصیف داده ها ……………………………………………………………………۵۰

۱-۱-۹-۳ شاخص های مرکزی ………………………………………………………………………..۵۰

۲-۱-۹-۳ شاخص های پراکندگی ……………………………………………………………………۵۲

۳-۱-۹-۳ شاخص های شکل توزیع …………………………………………………………………….۵۳

۱۰-۳ تجزیه و تحلیل داده ها ………………………………………………………………………….۵۵

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل اطلاعات

فصل پنجم : بررسی نتایج

۵-۱ : نتیجه گیری …………………………………………………………………………………۶۷

۵-۲ : پیشنهادات ………………………………………………………………………………….۷۱

۵-۳: محدودیت  ها …………………………………………………………………………………۷۲

منابع……………………………………………………………………………………………..۷۳

ضمائم

چکیده

به کارگیری و استقرار موفقی تآمیز تجارت الکترونیک به وجود یک برنامه و استراتژی مدون و مشخص نیازمند است. بدون وجود استراتژی مناسب تجارت الکترونیک ممکن است کلیه تلاشهای شرکت در راستای استقرار تجارت الکترونیک با شکست مواجه شده و ضمن اتلاف منابع مالی، انسانی و زمانی حتی بقای سازمان نیز با تهدید روبه رو شود.

گام اولیه و اساسی تدوین استراتژی بدون شک تدوین و طراحی اهداف استراتژیک تجارت الکترونیک در چارچوب سلسله مراتب اهداف یعنی چشم انداز، رسالت و اهداف بلندمدت و کوتا همدت سازمانی است. در این مقاله برمبنای فرایند برنامه ریزی استراتژیک، اهداف استراتژیک این فرایند در چارچوب چشم اندازها، رسالت و اهداف برای فعالیت در محیط الکترونیک تشریح می شود.

نقش مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک ابزار استراتژیک در توسعه سازمانهای تولیدی و خدماتی انکار ناپذیر است . هر چند که مقوله جدیدی نیست و از زمانی که عرضه و تقاضا وجود داشته باشد هر گاه عرضه بر تقاضا پیشی  گرفته است ایجاد ارتباط با مشتری در جهت نگهداری او و ایجاد حس وفا داری در او مدنظر بوده.امروزه با ورود تکنولوژی های جدید ارتباط الکترونیکی مقوله مدیریت ارتباط یا مشتریان با توجه به ایجاد بستر های جدید ارتباطی دچار تحول شده اند  و امکانات بسیار زیاد و جدیدی را به سازمانها و بنگاههای اقتصادی داده اند.

مقدمه

در تجارت نوین عبارت همیشه حق با مشتری است به صورت یک شعار در آمده است. همانند بسیاری از عبارت های رایج منشا این گفته به روشنی مشخص نیست. این گفته را به لرد سنیزبری در بریتانیا نسبت می دهند، اما گفته می شود که جان وانامیکر مالک یک فروشگاه بزرگ در فیلادلفیا، نخستین کسی است که در دهه ۱۸۶۰ میلادی این عبارت را برای اولین بار به کار برده است.

مفهوم مشتری در کانون فعالیتها و فلسفه وجودی سازمانهای تجاری و بازرگانی قرار دارد. جورج گرین در کتاب خود به نام تامین رضایت مشتری یک قانون طلایی ارائه کرده و گفته است: مواظب مشتریان خود باشید، زیرا اگر چنین نکنیــد، کس دیگری این کار را انجام خواهد داد.

فن آوری باعث گردیده تا سازمان ها بتوانند تا محصولات و خدمات خود را به بالا ترین سطح کیفیت ،پایین ترین قیمت ممکن و سریع ترین زمان تحویل در اختیار مشتریان خود قرار دهند، به همین دلیل فن آوری پیشرفته با قیمت ارزان تر به عنوان مزیت رقابتی برای سازمان ها به حفظ ارتباط مداوم و بلند مدت با مشتری می انجامد

تجارت الکترونیکی، مبادله ی الکترونیکی داده هاست. بطور خلاصه می توان گفت که مبادله الکترونیکی داده عبارت از تولید، پردازش، کاربرد و تبادل اطلاعات و اسناد به شیوه های الکترونیکی و خودکار بین سیستم های کامپیوتری و براساس زبان مشترک و استانداردهای مشخص و با کمترین دخالت عامل انسانی.

بیان مس‍أله

رضایت احساس مثبتی است که در فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمات ایجاد می شود احساس مورد نظر از تقابل انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود می آید چگونه (کرم) می تواند سود آور باشد ؟ یا رضایت مشتری چه اثری در کسب کار یک عرضه کننده دارد؟ همه ی ما حداقل تجربه ارتباط با خورده فروشان محله ی خود را می توانیم در ذهن مرور کنیم.

فروشنده ی با انصاف، خوش رفتار با حوصله همواره انگیزه ی خرید های بعدی را در ما تقویت می کند و بر عکس در زمانی که با فروشندگان گران فروش و بد اخلاق رو به رو شده ایم اغلب ترجیح داده ایم برای خرید های بعدی به فروشگاه های دور تری مراجعه کنیم. برسی ها نشان میدهد رضایت مشتری حداقل از سه طریق منجر به افزایش درامد و رشد عرضه کننده می شود.

تکرار خرید مشتری راضی( در مورد کالاهای روز مره همچون شیر و ماست )، خرید کالاهای جدید ازجانب مشتری رازی با صرف کمترین هزینه تبلیغات و خرید کالا توسط مشتریان جدیدی که  توسط مشتریان راضی به کالا تمایل پیدا کردند نباید فراموش کرد که مشتریان راضی ناخوداگاه به یک رسانه ی بدون هزینه جهت انجام تبلیغات برای عرضه کننده تبدیل می شود اهمیت این امر وقتی بیشتر خود را نشان می دهد که بدانیم در اغلب موارد تاثیر این گونه پیامها بسیار بیشتر از تبلیغات رسمی شرکت است.

مشتری

اولین مشکل بازاریاب و نیروی فروش صنعتی تعیین این مسئله است که در سازمان مشتری،تلاشها و توجهات باید به کدام سو معطوف شود؟چه کسی تصمیم خرید را می گیرد؟کدام فرد (یا گروهی از افراد)مشتری واقعی هستند؟

در واقع به این خاطر که خرید سازمانی روی بسیاری از حوزه های عملکردی در سازمانها اثر می گذارد ،افراد زیادی از تصمیمات خرید تاثیر می پذیرند،هزینه های مرتبط در بسیاری از خریدهای صنعتی و سازمانی ممکن است باعث شود تا به عنوان مثال واحد مدیریت مالی سازمان تشویق شود تا روی تصمیمات خرید نظارت و اثر داشته باشد.در سازمان خریدار تصمیمات واقعی همیشه در جای دیگری گرفته می شود،با این حال بازاریاب صنعتی نمی تواند نقش واحد خریدار را نادیده بگیرد.

خدمات مشتری

امروزه مشتریان حق انتخاب بیشتری دارند و مشتریان انتخاب شده برای شرکت بسیار ارزشمند هستند.گاهی اوقات خدمات مشتری اهمیت بیشتری از کالای فیزیکی دارد اگربازار از محصول اشباع باشد عمده وظیفه خدمات مشتری ((حمل به موقع ))است و اگرهم کالا با قیمت رقابتی و رقبای متعدد به مشتریان ارائه شود فعالیت عمده خدمات مشتری(( ارسال کالا ،کیفیت کالا و در شرایطی هم خدمات فنی))می باشد. به طور عمومی هرگونه تماس که مشتریان با یک سازمان دارند خدمات مشتری نامیده می شود دونوع خدمات وجود دارد.

خدمات انفعالی هنگامی که مشتریان مشکلی دارند ((اشکال در محصول،پس دادن محصول،پرسیدن درباره صورتحساب)) و با شرکت برای حل آن تماس می گیرند.بیشتر سازمانها بخشی را برای مواجه با وضعیت خدمات انفعالی از طریق ایجاد خطوط تلفن آزاد،فاکس و پست الکترونیکی و دیگر امکانات ایجاد کرده اند. خدمات غیر انفعالی موضع دیگری است ، مدیر منتظر تماس مشتری با سازمان نمی شود بلکه پیشقدم در ایجاد ارتباط با مشتری قبل از شکایت و رفتار دیگر که منجر به راه حل انفعالی گردد می شود.

منابع

۱-خانی جزنی،جمال، تجارت الکترونیک، پیام مدیریت، شماره ی ۲۵،زمستان۱۳۸۶ ص ۶۸

۲-میری،سید مهدی،مفهوم رضایت مشتری در بازارهای صنعتی ،تدبیر، شماره۱۷۰،تیر۱۳۸۵ ص۳۷

۳-آتوسا عباس نژاد و همکاران ، ایجاد وفاداری در مشتریان،تدبیر، شماره۱۵۸، تیر ۱۳۸۴

۴-صفایی و معماریان ،مریم و راحله، CRM، ماهنامه سپهر مشتری سال اول،شماره۴،مهر ماه ۱۳۹۰،ص۴۸

۵-تدبیر/ شماره ۱۷۵ – آذر ۸۵ ص ۹۶

۶-مریم صفایی و راحله ی معماریان، ماهنامه ی سپهر مشتری ، سال اول، شماره ی ۴، مهرماه ۱۳۹۰،ص۴۷

۷-عزیزی و قربانی ، شهریار و حسن، اهداف استراتژیک در تجارت الکترونیک، تدبیر ،شماره ۱۷۵، آذر۸۵، ص۴۹

۸-دکتر محمود زرگر، مدلهای راهبردی و راهکارهای تجارت در اینترنت، انتشارات بهینه، ۱۳۸۰.

۹-مهندس محمد حسن نیکبخش تهرانی و مهندس مهدی آذر صابری، آشنایی با تجارت الکترونیک و زیر ساختهای آن، انستیتو ایز ایران، ۱۳۸۰.