پایان نامه بررسی سیستم پاسخگویی به ارباب رجوع در بانک

تعداد صفحات: ۷۸ | قابل ویرایش

فهرست

عنوان ………………………………………………………………………………………….صفحه

چکیده ……………………………………………………………………………………………۱

فصل اول : کلیات

مقدمه……………………………………………………………………………………………..۳

بیان مساله …………………………………………………………………………………………۴

ضرورت انجام تحقیق ………………………………………………………………………………….۵

هدف تحقیق ………………………………………………………………………………………..۶

مدل شکل گیری رضایت مندی مشتری …………………………………………………………………۶

فصل دوم : ادبیات تحقیق

پیشینه ……………………………………………………………………………………………۹

تاریخچه بانکداری در ایران ……………………………………………………………………………۱۰

۱-تاریخچه بانک ها ………………………………………………………………………………….۱۰

پیدایش بانکداری ………………………………………………………………………………….۱۱

بانک های ایرانی با سرمایه ایرانی …………………………………………………………………….۱۲

محل و سرمایه اولیه …………………………………………………………………………………۱۲

موسسه رهنی ایرانی …………………………………………………………………………………۱۲

۲- عوامل موثر بر تجهیز منابع مالی بانک ها …………………………………………………………….۱۳

نقش عامل اعتماد پذیری مشتریان در جذب منابع مالی بانک ها ……………………………………………..۱۳

۳- نقش عامل رضایت مشتریان از سازمان در جذب منابع مالی ………………………………………………..۱۴

تعریف مشتری ………………………………………………………………………………………۱۴

رضایت مشتری چیست ………………………………………………………………………………..۱۴

انواع مهارتهای لازم برای جذب منابع مالی در بانک ……………………………………………………….۱۵

مهارت های فنی …………………………………………………………………………………….۱۵

مهارت های انسانی…………………………………………………………………………………..۱۶

۴-نقش عوامل سرمایه فیزیکی در جذب منابع مالی بانک ها ……………………………………………….۱۶

۵- نقش عامل تنوع خدمات بانکی در جذب منابع مالی …………………………………………………….۱۶

مطالبات معوق سیستم بانکی ………………………………………………………………………..۲۲

منابع موسسات وصول مطالبات ………………………………………………………………………..۲۸

موضوع اصلی فعالیت شرکت …………………………………………………………………………۲۸

فصل سوم :مدیریت ارتباط  یکپارچه با مشتری

مقدمه …………………………………………………………………………………………….۳۱

 CRM در موسسات مالی و بانکها ……………………………………………………………………..۳۳

تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری CRM چیست …………………………………………………………..۳۳

تعریف مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری ECRM …………………………………………………..۳۴

مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتری ICRM ……………………………………………………………..۳۵

مشتری کیست …………………………………………………………………………………….۳۶

مفهوم جدید خدمت به مشتریان ……………………………………………………………………….۳۶

اهداف CRM……………………………………………………………………………………….۳۶

روش های نوین مشتری مداری و بازاریابی علمی در بانکداری ایران ………………………………………….۴۱

بررسی شعارهای بانکهای ایرانی ……………………………………………………………………..۴۳

مشتری مداری در عرصه بانکداری …………………………………………………………………….۴۴

فصل چهارم :تدوین و طراحی مدلی برای سنجش رضای تمندی مشتریان در صنعت بانکداری و اندازه گیری رضایت مندی مشتریان بانک ملی …………………………۵۵

مفهوم رضایت مندی مشتری ………………………………………………………………………….۵۶

اهمیت دستیابی به رضایت مندی مشتری ………………………………………………………………۵۷

اهمیت خود مختاری بانک مرکزی …………………………………………………………………….۵۸

فصل پنجم : نتیجه گیری

نتیجه گیری ………………………………………………………………………………………۶۱

پیشنهادات ……………………………………………………………………………………….۶۲

محدودیت های تحقیق ……………………………………………………………………………….۶۴

منابع …………………………………………………………………………………………….۶۵

چکیده

در چند سال گذشته به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی، اجتماعی و دولتی بودن نظام بانکی و مهم تر از همه فزونی میزان تقاضا برعرضه، همواره بانکهای کشور مشتری مداری و ارکان آن را مورد بی توجهی قرار داده اند و نتوانسته اند به نحو احسن از بازاریابی نوین استفاده نمایند. مردم به علت عدم توجه و بها ندادن به نیازها و خواسته هایشان و ارائه خدمات یکسان و مشابه توسط تمامی شعب بانکهای کشور هیچگونه انگیزه ای برای مراجعه به شعب بانکها نداشته اند.

لذا مشتریان به ناچار به بانکها مراجعه می کنند تا نیازهای ابتدایی خود را برطرف سازند و به تعبیر دیگر باید گفت که در حال حاضر این مردم هستند که در خدمت بانکها می باشند نه بانکها در خدمت مردم. با توجه به تغییرات محیطی که پیش رو داریم، بانک ها بایستی پیشاپیش به تجهیزنمودن خود، شناسایی نیازها، توقعات مشتریان و همچنین توجه به وضعیت بازار اهمیت قایل شوند، زیرا هر بانکی بتواند زودتر از رقبا این نیازها را شناسایی و برآورده کند در میدان رقابت پیروز و سرافراز خواهد بود.

در این مقاله سعی بر آن شده است که نقش مدیریت ارتباط با مشتری در بانکهای ایران و نقاط ضعف، قوت، اهداف و همچنین اثرات اجرایی نمودن آن و نقش محوری مشتری به عنوان رکن اساسی وحیاتی برای سرپا نگاه داشتن بانک مورد مطالعه و بررسی قرارگیرد و در پایان پیشنهاداتی برای اصلاح و بهبود کیفیت خدمات در بانک ارائه شده است.

مقدمه

مشتری و همچنین ، افزایش رضایت مشتریان و حفظ مشتری اقدام نماید؛ زیرا مشتری سرمایه‌ اصلی بانک است ، بدون مشتری بانک بی‌معنا است و نمی‌تواند به حیات خود ادامه دهد. برای رسیدن به این مهم لازم است علاوه بر تجهیز و استفاده از امکانات نوین بانکداری ، با ایجاد محیطی آرام ، مطمئن ، به دور از هیاهو و با داشتن کارکنان و مدیران با روحیه و مصمم وعلاقمند به مؤسسه و اهداف عالیه ‌آن در این جهت گام  برداشت.

“عنوان این تحقیق بررسی سیستم پاسخگویی به ارباب رجوع در بانک مرکزی لامرد “می‌باشد. منظور از عوامل مؤثر، عواملی هستند که در افزایش مشتریان ، جذب منابع مالی  مؤثر است و بکارگیری آنها باعث افزایش مشتریان بانک‌ها می‌شود.

جذب منابع از اهداف کلیدی و اساسی و راهبردی بانک‌ها و مؤسسات مالی اعتباری به شمارمی رود. و نقش ویژه ای در ارائه خدمات بانک ها ایفا می‌کندو شاخص مهمی در ارزیابی میزان موفقیت بانک ها محسوب می‌شود.

  در ایران طی سال های اخیر بانک ها در زمینه فن آوری الکترونیکی که عامل مهمی در تجهیز منابع بانکداری نوین  محسوب می شود ، به پیشرفت های نسبتاً خوبی دست یافته‎اند ،  لیکن خدمات ارائه شده توسط بانک ها از لحاظ تنوع و کیفیت با استانداردهای جهانی فاصله دارد ومیزان رضایت مندی مشتریان مورد توجه چندانی قرار نگرفته است.

بیان مساله

در نتایج بدست آمده مشخص شد ، اگر چه میزان عوامل اعتماد پذیری مشتریان، رضایت مشتریان از سازمان ، رضایت مشتریان ازمهارت کارکنان ، سرمایه فیزیکی و تنوع خدمات در شعب موفق نسبت به شعب نا موفق بیشتر است . اما با توجه به نتایج آماری بدست آمده تاثیر قابل ملاحظه عوامل  اعتماد پذیری مشتریان و رضایت مشتریان از مهارت کارکنان و تنوع خدمات برای  جذب منابع در جایگاه ویژه ای قراردارد.

خدمات رکن اصلی اقتصاد در جوامع امروز است و بانک ها به عنوان یکی از مهم ترین سازمان های خدماتی، هدایت و پشتیبانی بسیاری از فعالی تهای اقتصادی جامعه را بر عهده دارند. طی چند سال اخیر تصویب و اجرای قانون اجازه ی تأسیس بانک های غیر دولتی،موجب شده است بخش دولتی با پیشینه ی انحصاری و غیررقابتی اش در ارائه ی این خدمات، خود را با بخش خصوصی به عنوان رقیبی تازه از راه رسیده مواجه ببیند.

در این میان آنچه بقا و تداوم فعالیت مؤسسات مالی هر دو بخش را تضمین می کند، ارائه ی خدمات در شکلی مطلوب و مطمئن و متناسب است تا بتوانند با برآوردن انتظارات و خواسته های مشتریان، رضایت و وفاداری آنان را موجب شوند. این مهم حاصل نمی شود.

پیشینه

درک چگونگی شکل گیری نگرش های مثبت و منفی مشتریان نسبت به خدمات و، تأثیر آن ها بر رفتار خرید یک مسأله ی اساسی نظری است (دیویس و دیگران ۱۹۹۶) دستیابی به رضایت مشتری یکی از اهداف اولی هی بازاریابان است. بدون کسب رضایت مشتری، کسب وفاداری او امکان پذیر نیست.

رضایت مشتری نشانه کیفیت تصمیمات بازاریابی است. در تبیین رضایت، سه شرط لازم است: اول این که انتظارات باید شکل گیرد. تشکیل ارزیابی ها شرط دوم است و شرط سوم این ست که انتظارات و ارزیابی ها اجازه می دهند تا مقایسه ی مستقیم صورت گیرد (گود و دیگران ، ۱۹۹۶)

ماتینهو و برونلای (۱۹۸۹) در تحقیقات خود دریافتند که رضایت مشتریان رابطه ی مستقیمی با مکان و دسترسی به خودپردازها دارد . در تحقیقات آن نشان داده شد که مشتریان رضایت متوسطی از خودپردازها دارند و خرابی دستگاه ها و صف های طولانی در برابر خودپردازها باعث نارضایتی مشتریان می شود.

جمال و ناصر ( ۲۰۰۳ ) درباره ی رابطه میان کیفیت خدمات و رضایت مشتریان یک بانک پاکستانی تحقیق کردند و دریافتند که این رابطه به طور کلی قوی است هر چندکه میان رضایت مشتری و ابعاد ملموس خدمات رابطه ای نیافتند.

تاریخچه بانک ها

لفظ بانک از واژه آلمانی«بانک»به معنای شرکت‌ گرفته شده و به قولی دیگر واژه‌ای است که ریشه ایتالیایی داشته و به دکّه یا محل کسب و کار صرافان در ایتالیای قدیم«بانکو» اطلاق می‌شده است.

در امپراطوری بابل در قانون حمورابی(۲۰۰۰ سال قبل از میلاد) مقرراتی برای دادن وام و قبول سپرده‌های تجاری دیده می‌شود. در یونان قدیم(۴ قرن قبل از میلاد) و چین قدیم(۶ قرن قبل از میلاد) هم بانکداری متداول بوده است.

در قرون وسطی بانکداری بیشتر به دست یهودیان صورت می‌گرفت لیکن قرن چهاردهم به بعد مسیحیان نیز رفته رفته بانکداری ربوی را پذیرفتند و بسط و توسعه دادند. نخستین تجربه بانکداری به شکل جدید آن در فرانسه در سال ۱۷۱۶ میلادی صورت تحقق بخود گرفت.

«جان لا» که مردی اسکاتلندی بود در سال ۱۷۱۶ به فرانسه رسید و امتیاز تأسیس بانک را از لوئی چهاردهم گرفت. توفیق«جان لا» گسترش یافت. اما او با افزایش تقاضا برای وام از طرف مشتریان به انتشار اسکناس دست زد،….

سرانجام مراجعه مردم برای دریافت پولشان(تبدیل اسکناس به فلز قیمتی) موجب ورشکستگی بانک او گشت و وی از فرانسه گریخت و پنهان شد.

منابع

۱- ابراهیمی زادگان ،مجید (۱۳۸۵)”بررسی تاثیر عملیات بانکی بر جلب رضایت مشتریان دربانک ملی ایران “دانشگاه آزاد اسلامی تهران

۲- بهمنی ،محمد،محمود،(۱۳۸۵)بانکداری داخلی (تجهیزمنابع پولی)چاپ چهاردهم،مؤسسه عالی بانکداری ،بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران

۳ ـ توکل، شهرزاد (۱۳۸۳)، ناتوانی بانک ها در ارائه خدمات نوین بانکی، مجله بانک و اقتصاد، شماره ۵۹، بانک مرکزی ایران.

۴- رازانی ، بختیار (۱۳۸۲)،”بررسی روش های جدید وموثر بر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت استان لرستان “دانشگاه آزاد اسلامی خوراسگان اصفهان

۵- شکری ،طالب (۱۳۷۷)”بررسی علل انحراف منابع تخصیص یافته بانک هااز برنامه ارائه شده توسط بانک مرکزی “مرکز آموزش مدیریت دولتی

۶-کاتلر ، ف و آرامسترانگ ، گ ، ترجمه علی پارسائیان (۱۳۷۹)، اصول بازاریابی ، چاپ اول تهران : انتشارات دبستان.

۷ ـ موسویان، عباس (۱۳۸۱)، “بانکداری اسلامی”، چاپ سوم، تهران: انتشارات پژوهشکده پولی و بانکی بانک مرکزی ایران.

۸- محمدی ،اسماعیل (۱۳۸۳)،”مشتری مداری وتکریم ارباب ورجوع “انشارات رسا