پایان نامه بررسی مدیریت ارتباط با مشتری و تأثیر آن بر اثربخشی سازمانی در بانک های شهرستان لامرد

تعداد صفحات: ۸۷ | قابل ویرایش

فهرست مطالب

فصل اول- کلیات

کلیات ۱

مقدمه ۲

بانکداری در ایران ۲

مدیریت ارتباط با مشتری ۱۳

دوره های ظهور مباحث مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری ۱۸

اهداف مدیریت ارتباط با مشتری ۱۸

اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه سویفت ۱۹

محرک های توجه به مدیریت ارتباط با مشتری ۱۹

فرآیند و مسیر تکوین مدیریت ارتباط با مشتری موفق ۲۰

معیارهای مورد استفاده در سنجش موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری ۲۲

ویژگی های کارکردی مدیریت ارتباط با مشتری ۲۲

مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ۲۴

تغییرات سازمانی در نتیجه استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری ۲۴

چارچوب نظری تحقیق ۲۶

ضرورت و اهمیت تحقیق ۲۷

فرضیات تحقیق ۲۹

فصل دوم- پیشینه تحقیق

پیشینه تحقیق ۳۰

مطالعات انجام شده داخلی ۳۲

مطالعات انجام شده خارجی ۴۵

نقد و بررسی تحقیقات انجام شده ۴۹

فصل سوم- مبانی نظری تحقیق

مبانی نظری تحقیق ۵۰

تعریف عملیاتی اصطلاحات بکار رفته در تحقیق ۵۲

فرآیند ۱۲ مرحله ای پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ۵۴

روش تحقیق ۶۰

روش گردآوری داده ۶۱

جامعه آماری ۶۲

نمونه آماری ۶۲

ابزار گردآوری اطلاعات ۶۲

طراحی سوالات پرسشنامه و روش آماری ۶۳

فصل چهارم- تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق

تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق ۶۶

تجزیه و تحلیل داده ها ۶۷

آزمون فرضیه ۷۳

فصل پنجم- خلاصه، نتیجه گیری و پیشنهادات

خلاصه، نتیجه گیری و پیشنهادات ۷۸

خلاصه تحقیق ۷۹

نتیجه گیری ۷۹

پیشنهادات ۸۰

محدودیت های تحقیق ۸۰

پیوست ۸۱

منابع و مآخذ ۸۴

مقدمه

از همان زمانی که بشر غارنشینی را رها کرد و به زندگی اجتماعی روی آورده بانکداری با زندگی اقتصادی او در آمیخت . زندگی اجتماعی مستلزم مراودات و مناسبات اقتصادی و دادو ستد است و دادوستد بدون وجود نوعی بانکداری دشوارتر از آن است که در مرحله نخست به نظر می رسد. خطرات ناشی از نقل و انتقال پول ، وصول مطالبات از مشتریان دور و نزدیک و سپردن وجوه نقد به جایی امن و مطمئن نخستین علل ایجاد بانک و بانکداری در جهان به شمار می آیند .

فقط بانک به قولی از واژه آلمانی (بانک ) bank به معنای شرکت گرفته شده و به قولی دیگر واژه ای است از ریشته ایتالیایی که در گذشته به دکه یا محل کسب صرافان در ایتالیایی قدیم اطلاق می شده که اصطلاحا (بانکو) banco نام داشته است.

در امپراطوری بابل معاملات بانکی به صورتی ابتدائی وجود  داشته است در قوانینی که حمورابی ششمین پادشاه سلسله سلاطین بابل وضع کرد و منسوب به حدود ۲۰۰۰ سال قبل از میلاد مسیح است مقرراتی برای دادن وام و قبول سپرده های تجاری دیده می شود.در یونان قدیم حدود ۴ قرن قبل از میلاد و در چین و در روم نیز این کار یعنی بانکداری مرسوم بوده است.

بانکداری در ایران

اولین موسسه مالی واسطه با نام بانک در سال ۱۲۶۶ ه .ش در ایران فعالیت خود را آغاز کرد . نام موسسه ((بانک جدید شرق )) بود . در سالهای ۱۳۰۷ ه .ش و ۱۳۳۹ ه . ش بانکهای ملی ایران و مرکزی فعالیت خود را آغاز نمودند . در سال ۱۳۵۸ کلیه بانکهای کشور که غیر دولتی بودند ملی شدند و در اختیار دولت قرار گرفتند . در سال ۱۳۶۲ قانون عملیات بانکی بدون ربا (بهره) از تصویب گذشت و از ابتدای سال ۱۳۶۳ اجرا شد و فصل جدیدی در بانکداری ایران آغاز گردید.

از این رو با مطالعه تحویل بانکداری در ایران می توان این تحول را به دوره های مشخص زیر تفکیک نمود :

۱ ـ دوره ۱۳۰۷ ـ ۱۲۶۶

۲ ـ دوره ۱۳۳۹ ـ ۱۳۰۷

۳ ـ دوره ۱۳۵۸ ـ ۱۳۳۹

۴ ـ دوره ۱۳۶۳ ـ ۱۳۵۸

۵ ـ دوره ۷۱ ـ ۱۳۶۳

بانک استقراضی ایران

در سال ۱۸۹۰ میلادی ناصر الدین شاه امتیاز تاسیس موسسه استقراضی را بمدت ۷۵ سال به پولیا کف روسی داد . موسسه مذکور در سال ۱۸۹۱ به هنگام گشایش در تهران «بانک رهنی » نامیده شد. سرمایه بانک ۳۰ میلیون منات روسی بود . در سال ۱۲۷۸ ه. ش . (۱۸۹۹ ) سهام این بانک در تملک دولت تزاری روسیه قرار گرفت و ضمیمه بانک دولتی پطر زبورگ شد ، از این تاریخ بانک وسیله اجرای مقاصد سیاسی دولت روسیه تزاری در ایران شد .

بانک رهنی در سال ۱۹۰۲ ه . ش . «بانک استقراضی ایران» نام گرفت . این بانک براساس عهد نامه ۱۲۹۹ ه.ش (۱۹۲۱ ) فی مابین دلتین ایران و اتحاد جماهیر شوری در سال ۱۳۰۱ ه.ش . به دولت ایران واگذار شد که به نام «بانک ایران» تاسال ۱۳۱۲ ه. ش . فعالیت می کرد و در این سال منحل شد.

بانک استقراضی ایران از آغاز فعالیت به دفعات ، قرضه های کلان به دولت ایران با بهره سالیانه ۵ تا ۱۲ درصد پرداخت کرد . در مواردی بین این بانک و بانک شاهنشاهی ایران بر سر اعطای قرضه به دولت ایران رقابت شدیدی درمی گرفت . دولت ایران در سال ۱۹۰۲ میلادی در یک قرضه،۱۰ میلیون روبلی دیگر از بانک گرفت . دولت متعهد شد تا زمانی که ، کل قرضه های بانک به ملغ ۵/۳۲ میلیون روبل را تسویه نکرده است قرضه جدیدی جز از روسیه دریافت نکند.

بانک ملی ایران

پیشنهاد تاسیس یک بانک با سرمایه ایرانی در سال ۱۲۵۸ ه.ش برای نخستین بار از طرف حاج محمد حسن امین دارالضرب تقدیم ناصرالدین شاه شد اما این پیشنهاد عملی نشد.

در دوره اول مجلس شورای ملی نمایندگان ضمن مخالفت شدید با استقراض خارجی و رد آن خواستار تاسیس بانک ملی شدند. تاسیس بانک ملی تنها راه حل مشکلات مالی و اقتصادی ایران اعلام گردید . خبر تشکیل این بانک با سرمایه ۳۰ کرور تومان و قابل افزایش تا یکصد کرور تومان با استقبال عموم مردم به ویژه تجار روبرو شد .

در بهمن ماه ۱۲۸۵ ه.ش فرمان فرمان سلطنتی نیز دایر بر اعطای امتیازات گوناگون به بانک ملی بمدت ۱۱۰ سال صادر شد . اما سرمایه لازم برای تاسیس و راه اندازی بانک از منابع محدود داخلی فراهم نشد و نهضت تاسیس بانک با شکست مواجه گردید.

مجلس شورای ملی در ۱۴ اردیبهشت ۱۳۰۶ ه.ش لایحه «قانون اجازه تاسیس بانک ملی ایران » را تصویب کرد. برای اجرای این قانون یعنی دایرنمودن بانک ملی ایران دو چیز یعنی بانکدار و سرمایه لازم بود .لایحه «قانون اجازه استخدام متخصصین بانکی از اتباع سوییس یا آلمان » در تاریخ ۱۶ آبان ۱۳۰۶ ه.ش به تصویب مجلس شورای ملی رسید. دکتر کورت لیندن بلات آلمانی که مدت رییس کل بانک اعتبارات صوفیه بود بعنوان مدیر کل بانک ملی ایران استخدام شد.

منابع و ماخذ

1. کاتلر،فلیپ و گری آمسترانگ(۱۳۷۶)، ((اصول بازاریابی))، ترجمه بهمن فروزنده، اصفهان، آترپات.
2. پیاده سازی و بکار گیری مدیریت ارتباط با مشتری، نشریه روش،شماره ۹۶.۲
3. محمدی،اسماعیلی(۱۳۸۲)،((مشتری مداری))،چاپ دوم:موسسه خدمات فرهنگی رساماهنامه تخصصی عصر فن آوری اطلاعات،سال چهارم،شماره ۳۹،دی ماه ۱۳۸۷.۴
4. الهی، شعبان و بهمن حیدری(۱۳۸۴)،((مدیریت ارتباط با مشتری))، چاپ اول، تهران: سازمان چاپ و نشر بازرگانی
5. حامد تحویلدار ،اندازه گیری و مقایسه میزان استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری در شرکتهای زیراکس و سامسونگ در سال ۱۳۸۵ ،پایان نامه
6. آقا داود ، سید رسول ـ ردائی ، مجید. تمرین رفتار با مشتری، اصفهان ، غزل،۱۳۸۵
7. الهی،شعبان،حیدری،بهمن-مدیرت ارتباط با مشتری ،تهران،شرکت چاپ و نشر بازرگانی،۱۳۸۷.