پایان نامه عوامل موثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک های یک شهر

تعداد صفحات: ۱۱۵ | قابل ویرایش

فهرست

عنوان ………………………………………………………………………………………….صفحه

چکیده ……………………………………………………………………………………………۱

فصل اول : کلیات

۱-۱ مقدمه ………………………………………………………………………………………….۳

۲-۱ بیان موضوع تحقیق ………………………………………………………………………………۶

۳-۱ اهمیت و ضرورت تحقیق……………………………………………………………………………۷

۴-۱ اهداف تحقیق ……………………………………………………………………………………۸

۵-۱ سئوالات تحقیق…………………………………………………………………………………..۹

۶-۱ پیشینه تحقیق…………………………………………………………………………………..۹

۱-۶-۱ پژوهش های انجام شده در خارج از کشور  …………………………………………………………..۱۰

۲-۶-۱ پژوهش های انجام شده در داخل از کشور  …………………………………………………………۱۳

۷-۱ قلمرو مکانی …………………………………………………………………………………..۱۵

۸-۱ قلمرو زمانی……………………………………………………………………………………..۱۵

۹-۱ تعریف واژ ه ها و اصطلاحات تحقیق………………………………………………………………….۱۶

۱۰-۱ مدل تحلیلی تحقیق………………………………………………………………………………۱۸

فصل دوم : مبانی نظری تحقیق

۱-۲:مبانی نظری ……………………………………………………………………………………۲۰

۱-۱-۲ تعریف بانکداری اینترنتی ……………………………………………………………………..۲۰

۲-۱-۲ اعتماد ………………………………………………………………………………………۲۱

۲-۲ اعتماد در بانکدداری اینترنتی …………………………………………………………………..۲۲

۱-۲-۲ اعتماد به بانک ………………………………………………………………………………۲۲

۲-۲-۲ توانایی بانک در ارائه خدمات بانکداری اینترنتی …………………………………………………۲۳

۳-۲ قصد رفتتاری استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی …………………………………………………۲۳

۴-۲ ریسک ادراک شده ……………………………………………………………………………..۲۳

۵-۲ انواع ریسک ادراک شده ………………………………………………………………………..۲۴

۱-۵-۲ ریسک مالی …………………………………………………………………………………۲۴

۲-۵-۲ ریسک اطلاعات شخصی ……………………………………………………………………….۲۴

۳-۵-۲ ریسک عملکردی ……………………………………………………………………………۲۵

۴-۵-۲ ریسک ایمنی ……………………………………………………………………………….۲۵

۶-۲ اعتماد و ارتباط آن با ریسک ادراک شده و تمایل به استفاده از اینترنت ………………………………….۲۷

۷-۲ تحقیقاتی که در زمینه نگرش و پذیرش بانکداری الکترونیک صورت گرفته است ………………………۲۷

۸-۲ مدلها و تئوری ها……………………………………………………………………………….۲۹

۹-۲ مدل پذیرش تکنولوژی ………………………………………………………………………….۳۱

۱۰-۲ مدل تکامل یافته پذیرش تکنولوژی ……………………………………………………………..۳۲

۱۱-۲ تئوری رفتار برنامه ریزی شده ……………………………………………………………………..۳۳

۱۲-۲ تئوری تجزیه شده رفتار برنامه ریزی شده ……………………………………………………………۳۴

۱۳-۲ مطالعات مقایسهای مدلهای TRA,TAM,TPB,DTPB……………………………………………۳۵

۱۴-۲ مدل تحلیلی پژوهش ……………………………………………………………………………۳۶

فصل سوم : روش تحقیق

۳-۱ : مقدمه ………………………………………………………………………………………۳۹

۲-۳ روش تحقیق ……………………………………………………………………………………۳۹

۱-۲-۳ نوع تحقیق از نظر هدف ……………………………………………………………………….۳۹

۲-۲-۳ نوع تحقیق از نظر روش…………………………………………………………………………۴۰

۳-۳ روش جمع آوری داده ها ………………………………………………………………………….۴۰

۴-۳ ابزار گرداوری داده ها ………………………………………………………………………….۴۰

۵-۳ مدل مفهومی تحقیق و شیوه اندازه گیری متغیرها …………………………………………………..۴۱

۶-۳ روایی ابزار اندازه گیری ………………………………………………………………………..۴۳

۷-۳ اعتبار ابزار اندازه گیری ………………………………………………………………………..۴۳

۸-۳ روش تجزیه و تحلیل داده ها ………………………………………………………………………۴۴

۹-۳ تجزیه و تحلیل داده ها …………………………………………………………………………..۴۴

۱۰-۳ روشهای آماری در تجزیه و تحلیل داده ها ……………………………………………………………۴۴

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

فصل پنجم : بررسی نتایج

۵-۱ : نتیجه گیری …………………………………………………………………………………۷۰

۵-۲ : پیشنهادات …………………………………………………………………………………..۷۱

۵-۳: محدودیت  های پژوهش ………………………………………………………………………..۷۲

منابع و ماخذ……………………………………………………………………………………….۷۳

منابع انگلیسی ……………………………………………………………………………………۷۵

پیوست

پرسشنامه ………………………………………………………………………………………….۸۰

………………………………………………………………………………………….۸۶Abstract

چکیده

این پژوهش عوامل موثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانکهای لامرد را تحت تأثیر قرار می دهند، بررسی می کند. هدف این مقاله از یک سو تعیین نمودن عواملی که شکل گیری نگرش نسبت به بانکداری الکترونیک را تحت تأثیر قرار میدهند، و از سوی دیگر مطالعه و بررسی رابطه این عوامل را با خدمات بانکداری الکترونیک می باشد.

توسعه شگفت انگیز فن آوری اطلاعات و ارتباطات، جهان و به تبع آن دنیای بانکداری را به سرعت دگرگون ساخته است. براین اساس در این مقاله، نقش خدمات نوین بانکی در جذب مشتری و بهبود کارایی بانک ها با تأکید بر هزینه و وقت کارکنان در شعب بانکهای شهرستان لامرد  مورد بررسی قرار گرفته است.

در این مطالعه با درنظر گرفتن دو جامعه مشتریان و مدیران و با استفاده از روش نمونه گیری طبقه بندی مضاعف بر حسب مناطق، نمونه های  آماری به ترتیب به حجم۵۰ انتخاب و از پرسشنامه برای جمع آوری نظرات نمونه آماری در تحقیق استفاده گردید.

روایی پرسشنامه ها به طریق محتوایی حاصل گردید و پایایی آن ها نیز با محاسبه ضریب آلفای کرونباخ که بترتیب ۸۴/. و ۹۲/. بدست آمد، تایید گردید. برای تحلیل داده های پرسشنامه و آزمون فرضیه های تحقیق از آزمون نسبت و جداول توافقی و نیز آزمون کی دو، و برای بررسی ارتباط بین مشخصات عمومی پاسخگویان( متغیر های تعدیل کننده) با تعداد انواع خدمات نوین بانکی مورد استفاده، از آنالیز واریانس یکطرفه و آزمون دانکن کمک گرفته شده است. نتایج نشان داد که خدمات نوین بانکی باعث افزایش رضایت مشتریان بانکهای شهرستان لامرد شده است ولی این خدمات به افزایش کارایی (کاهش هزینه و وقت کارکنان) در شعب بانک منجر نشده است.

مقدمه

روند تحولات فلسفی، اقتصادی و دیدگاه های مربوط در تاریخ جوامع پیشرفته در کنار روند تحولات فناوری در عرصه ارتباطات و کامپیوتر، به ایجاد بنای فرهنگی و نیازهای عینی و واقعی در این جوامع منجر شده است . به علاوه وجود سیستم های اقتصادی، مدیریتی، برنامه ریزی و آموزشی تعریف شده در این گونه جوامع نیز شرایط لازم را برای تحقق مفاهیمی چون بازرگانی الکترونیک، تجارت الکترونیک و بانکداری الکترونیک فراهم ساخته است.

بانکداری همیشه به عنوان یک فعالیت ویژه اطلاعاتی شناخته شده است، به خصوص در چند دهه اخیر فناوری اطلاعات به شدت صنعت بانکداری الکترونیک را تحت تأثیر قرار داده است . پیدایش خدمات اینترنتی بانکداری الکترونیک، طبیعت خدمات مالی را که به مشتریان ارائه می شود، به نحو گسترده ای تغییر داده است .

از طریق فراهم کردن این خدمات، بانک ها می توانند هزینه قابل ملاحظه ای را صرفه جویی کنند و تعداد شعب و کارکنانی که در بخش صف و ستاد مشغول به کار می باشند را کاهش دهند . اخیراً تعدادی از بانک های ایرانی شروع به ارائه خدمات اینترنتی بانکداری الکترونیک به مشتریانشان نموده اند، اما هنوز خدمات اینترنتی بانکداری الکترونیک یک مفهوم ناشناخته از دیدگاه مشتریان است . پژوهش حاضر با هدف به دست آوردن درک عمیق از عوامل مؤثر بر شکل گیری نگرش مصرف کننده نسبت به بانکداری الکترونیک، تهیه و تدوین شده است.

بیان موضوع تحقیق

پژوهش های متعددی نشان داده اند  میزان پذیرش، استفاده و کنارگذاری یک کالا/خدمت(مخصوصاً کالاها و خدمات نوآورانه)متأثر از برداشت ها، ادراکات و احساساتی است که مصرف کننده در فرآیند خرید با آن مواجه است(مرادی و دیگران،۱۳۸۹ص۹) متغیر های متفاوتی بر پذیرش و سازگاری مشتری و استقبال او از بانکداری اینترنتی به عنوان خدمتی نو آورانه دخیل هستند .

اما در بین این موارد اعتماد و میزان ریسک ادراک شده از جانب مشتری سهم بسزایی دارد. اینکه چگونه اعتماد یا ریسک ادراک شده بر تصمیم مشتریان برای استفاده از بانکداری اینترنتی یا خرید های عمومی از این طریق اثر می گذارد بسیار اهمیت دارد. ارتباط بین ریسک ادراک شده و اعتماد همیشه مستقیم نیست.

همچنین تحقیقات نشان میدهد که ” اعتماد و ریسک دو جزء جدا نشدنی هستند  با این حال این مسأله روشن است که انطباق مشتریان با بانکداری اینترنتی آنگونه که اغلب بانکها میخواهند، صورت نگرفته است بنابر این برای ایجاد یک رابطه پایدار سودمند با مشتریان، موسسات مالی نیازمندند که بدانند چگونه هردوی این مفاهیم(ریسک و اعتماد) بر رفتار مشتری تاثیر می گذارد. با این حال توجه ناچیزی به تحقیقاتی که هم ریسک و هم اعتماد را به طور همزمان در نظر می گیرند شده است(Zhao et al,2009).

تعریف بانکداری اینترنتی

بانکداری اینترنتی یک کانال توزیع خدمات بانکی از راه دور و در سطح مجازی است و مشتریان می توانند با استفاده ازاینترنت به بانک، و اطلاعات حساب هایشان دسترسی داشته باشند و معاملات بانکی انجام دهند. در سطح پایه، بانکداری اینترنتی به معنی ایجاد یک صفحه وب توسط یک بانک برای ارایه اطلاعات در مورد محصول و خدماتی است که عرضه می کند و در سطح پیشرفته، شامل دسترسی به حساب، انتقال وجوه و خرید محصولات یا خدمات مالی به صورت برخط می باشد (کاظمی و دیگران ، ۱۳۸۹ص۲۱ ) .

خدمات بانکی اینترنتی در سه سطح به ترتیب زیر از طریق اینترنت عرضه می شوند. این سطوح عبارتند از: (Okhiria,2007)

1. سطح پایه خدمات: که شامل برقراری ارتباط با مشتریان از طریق پست الکترونیکی و انتشاراطلاعات مربوط به محصولات و خدمات مختلفی است که به مشتریان عرضه می شوند.
2. وب سایتهای معاملاتی ساده:که به مشتریان اجازه دریافت دستور العملها و برنامه های کاربردی برای دریافت خدمات گوناگون را می دهند، اما قادر به انجام معاملات مستقر در حساب خود مانند انتقال وجوه نمی باشند.
3. وب سایتهای معاملاتی کامل: که برای مشتریان امکانات لازم جهت دسترسی به حساب خود برای انتقال وجه، پرداخت صورت حسابهای مختلف، اشتراک در سایر محصولات بانک، و معاملات خرید و فروش اوراق بهادار و غیره را فراهم می آورند.

اعتماد

اعتماد عامل تسهیل کننده تعاملات بشری است، اعتماد به افراد امکان انجام تراکنش های تجاری را داده و به حرکت روانتر اقتصاد کمک می کند . از طرف دیگر، عدم اعتماد خود یک حالت ذهنی مفید است که ما را در دوری جستن از سیستم ها یا افراد و سازمانهای غیر قابل اعتماد و ناسالم توانا می سازد Geyskensb et al,1996))

بری از اعتماد به عنوان قدرتمندترین ابزار بازایابی مبتنی بر رابطه یاد می کند. با توجه به مطالعات فوئی هون  مشتریان تنها بر پایه و اساس اعتماد تصمیم به خرید اینترنتی می گیرند. از نظر لفظی تعاریف زیادی از اعتماد وجود دارد . بعضی از محققان این تعاریف را متناقض و گیج کننده می دانند. بعضی بر این اعتقادند که تعریف این واژه مشکل بوده ، و عده ای نیز ترجیح می دهند که آنرا تعریف نکنند. همۀ این مشکلات در زمینه تحقیقات بانکداری اینترنتی نیز ارائه شده است .

منابع و مآخذ

1. سکاران, اوما ۱۳۸۱،« روش تحقیق در مدیریت » ترجمه محمد صائبی و شیرازی، چاپ اول، تهران : مرکز آموزش مدیریت دولتی.
2. آذر، عادل، مؤمنی، منصور ۱۳۸۰ ،« آمار و کاربرد آن در مدیریت »، جلد اول، چاپ دهم، تهران : انتشارات سمت.
3. سیاوش، خلیلی شورینی، روشهای تحقیق در علوم انسانی، انتشارات دانش پژوه، تهران،۱۳۸۵، چاپ چهارم.
4. آذر . عادل ، مؤمنی . منصور ، ۱۳۸۵ ، “آمار و کاربرد آن در مدیریت” ، جلد دوم ، انتشارات سمت
5. بشیری. مهدی ،جنیدی. مهدی ، ۱۳۸۶ ، “بررسی اثر اعتماد مشتریان شهر تهران بر پذیرش بانکداری اینترنتی بر پایه مدل TAM( مطالعه موردی : بانک ملت )”، اولین کنفرانس بین المللی بانکداری الکترونیک
6. پناهی. بلال ، ۱۳۸۹ ، “وضعیت اعتماد و تأثیر آن بر میزان پذیرش ریسک دولت الکترونیک” ، نشریه پژوهش های مدیریت ، سال سوم ، شماره ۷ ، ص ۱۶۸-۱۴
7. کاظمی . مهدی ، کرد .باقر ، مهرورزی . محمد ،۱۳۸۹ ،”بررسی عوامل کلیدی مؤثر بر موفقیت عرضه خدمات اینترنتی و ارائه یک مدل پیش بینی کننده با استفاده از درخت تصمیم گیری” ، نشریه پژوهش های مدیریت ، سال سوم ، شماره ۱۰ ، ص۲۵-۴۹.