تعداد صفحات: ۱۷۰ | قابل ویرایش
فهرست مطالب
عنوان شماره صفحه
۱- فصل اول – کلیات تحقیق
۱/۱- مقدمه ۲
۲/۱- بیان مسأله ۳
۳/۱- هدف تحقیق ۴
۴/۱- سؤالات تحقیق ۵
۵/۱- اهمیت و ضرورت تحقیق ۵
۶/۱- متغیرهای تحقیق ۷
۷/۱- واژگان تخصصی تحقیق ۷
۸/۱- روش شناسی تحقیق ۸
۹/۱- قلمرو تحقیق ۸
۱۰/۱- محدودیتهای تحقیق ۸
۲- فصل دوم – پیشینه و مبانی نظری تحقیق
۱/۲- پیشینه تحقیق
۱/۱/۲- معرفی شرکت ایساکو ۱۰
۲/۱/۲- تاریخچه صنعت خودرو و لوازم یدکی ۱۸
۳/۱/۲- تحقیقات انجام شده در ایران و جهان ۲۱
۲/۲- مبانی نظری و ادبیات تحقیق
۱/۲/۲- کیفیت ۲۵
۲/۲/۲- خدمت ۲۶
۳/۲/۲- مشخصه های خدمت و وجوه تمایز آن با کالا ۲۶
۴/۲/۲- مجموعه خدمت ۲۸
۵/۲/۲- طبقه بندی خدمات ۲۹
۶/۲/۲- انواع صنایع خدماتی ۳۰
۷/۲/۲- اجزای هشتگانه در مدیریت یکپارچه خدمت ۳۰
۸/۲/۲- کیفیت خدمات ۳۲
۹/۲/۲- تعریف مشتری ۳۲
۱۰/۲/۲- انتظار مشتری از خدمت ۳۳
۱۱/۲/۲- عوامل مؤثر بر انتظارات مشتری ۳۴
۱۲/۲/۲- رضایت مشتری در بخش خدمات و چالشهای مدیریت خدمات ۳۷
۱۳/۲/۲- مدلهای ارائه شده در زمینه اندازه گیری کیفیت خدمات با نگرش بر رضایتمندی مشتری ۳۸
۱/۱۳/۲/۲- الگوی کانو ۳۹
۲/۱۳/۲/۲- الگوی تأمین رضایت مشتری ۵۰
۳/۱۳/۲/۲- مدل سروکوال ۵۱
۴/۱۳/۲/۲- مدل سروپرف ۶۶
۵/۱۳/۲/۲- مدل سروپروال ۷۵
۱۴/۲/۲- چارچوب نظری تحقیق ۷۸
۳- فصل سوم – روش تحقیق
۱/۳- روش تحقیق ۸۲
۱/۱/۳- جامعه مورد مطالعه ۸۲
۲/۱/۳- روش نمونه گیری ۸۲
۳/۱/۳- حجم نمونه ۸۲
۴/۱/۳- ابزار سنجش ۸۳
۵/۱/۳- روایایی و پایایی ۸۳
۶/۱/۳- مقایسه مورد استفاده ۸۴
۲/۳- آزمون آماری ۸۴
۳/۳- منابع جهت جمع آوری اطلاعات ۸۵
۴- فصل چهارم – تجزیه و تحلیل داده ها
۱/۴- تحلیل توصیفی داده ها ۸۷
۲/۴- آزمونهای مورد استفاده ۱۰۶
۳/۴- تحلیل استنباطی داده ها ۱۰۸
۵- فصل پنجم – نتیجه گیری و پیشنهاد
۱/۵- یافته های تحقیق ۱۲۹
۲/۵- پیشنهادها ۱۳۱
۳/۵- پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی ۱۳۲
فهرست منابع و مآخذ ۱۳۴
چکیده تحقیق
شرکت تهیه و توزیع قطعات و لوازم یدکی ایران خودرو، ایساکو، در پی ایجاد تحول ساختاری و توسعه فعالیتهای خود طی سالهای اخیر در انجام بهینه وظایف و فرآیندهای خود با مشکلاتی روبرو شد که به منظور رسیدگی به آنها اقدام به طراحی و اجرای سیستمهای جامع یکپارچه برای فرآیندهای ثبت درخواست، فروش، پیگیری سفارشات، ارسال اسناد گارانتی و پرداخت چک گارانتی به نمایندگان نمود که در صورت توفیق در طراحی و اجرا، بسیاری از مسائل جاری کاسته میشود، مسائلی نظیر مسافرتهای متعدد نمایندگان، صاحبان فروشگاههای مجاز، مدیران و کارمندان دفاتر منطقه ای شرکت، طولانی شدن زمان رسیدگی به سفارشات و بررسی اسناد گارانتی تا مرحله صدور چک و نیز وقایع مترتب از آن نظیر مفقود شدن اسناد و غیره. بنابراین مدیریت شرکت اقدام به تعریف پروژه ای برای طراحی و اجرای این سیستمهای یکپارچه نمود.
ویژگی این پروژه آن بود که تمامی مراحل توسط پرسنل مدیریت فنآوری اطلاعات صورت میپذیرد. یکی از زیرساختهای لازم برای شروع پروژه برقراری ارتباط شبکه میان دفاتر مرکزی و دفاتر منطقه ای و برقراری سرویس اینترنت برای ایشان بود که از طریق آن برنامه نویسان و کاربران بتوانند همواره کدهای طراحی شده را آزمایش و در صورت دریافت پاسخ مثبت آنرا به بخشهای تآیید شده قبلی متصل نمایند وکار را به پیش ببرند.
اهمیت این خدمت (شبکه و اینترنت) به حدی است که تغییرات کیفی در ابعاد مختلف کیفیت آن باعث تغییر محسوس در سرعت پیشرفت پروژه میشود.
اهمیت و ضرورت کیفیت بالای این خدمت، نگارنده را برآن داشت که تحقیق خود را تحت عنوان “اندازه گیری کیفیت خدمات شبکه و اینترنت در شرکت ایساکو” به انجام برساند.
مقدمه
بدون تردید اینترنت یکی از عناصر جدایی ناپذیر حیات بشر در دوران حا ضر بوده و نفوذ آن در زندگی روزمره به نحو فزاینده ای رو به گسترش است. تاثیر این پدیده در تمام جوامع فارغ از میزان توسعه یافتگی، ملموس و قابل مشاهده است و تنها تفاوت جوامع در میزان وابستگی ایشان به اینترنت و کاربردهای آن است که این تفاوت نیز با در نظر گرفتن سرعت بسیار زیاد گسترش و نفوذ آن در امور بشر در فاصله زمانی بسیار کوتاهی قابل جبران پیش بینی میشود. همانطور که با حذف نیروی برق زندگی بسیار دشوار یا حتی غیرممکن میشود، در آینده ای نزدیک نیز بدون اینترنت انجام بسیاری از امور دشوار خواهد بود.
در این بین، تاثیر اینترنت بر بنگاههای تجاری که همگی با هدف کسب سود یا افزایش سهم بازار مشغول فعالیت هستند، بسیار جدیتر و فراگیرتر از سایر حوزه هاست. چرا که امروزه عنصر رقابت که بخشی از ماهیت فعالیت بنگاههاست به واسطه حضور اینترنت وارد مرحله بسیار جدیتری شده و غفلت از این پدیده ممکن است بهای گزافی برای ایشان داشته باشد. بنابراین امروزه بنگاهها هزینه های مربوط به توسعه فعالیتهای اینترنتی را به مثابه هزینه های ضروری و اجتناب ناپذیر می انگارند.
شرکت ایساکو نیز با پایان انحصار بازار قطعات و لوازم یدکی و منظور داشتن شرایط فوق الذکر، از جانب رقبای خود به نحوی جدی تهدید شد و سهم خود از بازار قطعات و لوازم یدکی در معرض خطر دید. بنابراین تصمیم به بهره‌گیری از آخرین دستاوردهای فنآوری اطلاعات و جدیدترین امکانات موجود در زمینه فعالیت خودگرفت تا از آنها برای رسیدن به بالاترین حد بهره‌وری و سرعت ممکن در خدمات رسانی و فروش قطعه استفاده نماید.
بیان مسأله
اگرچه محققان در گذشته، اهمیت کیفیت خدمت را در بخش کیفیت نادیده می‌گرفتند، اما امروزه، رشد بخش خدمات، اهمیت مدیریت کیفیت خدمات (فهم کیفیت خدمت، عواملِ دخیل در آن و چگونگیِ دستیابی به این عوامل) را دوچندان کرده است.
انقلاب واقعی کیفیت در حال حاضر در بخش خدمات رخ داده است. در سالهای اخیر، علیرغم خواست مدیران شرکتهای خدماتی تنها معدودی از آنان، توانسته‌اند از طریق تعهد خود به مشتری، رضایت وی را تأمین کنند.
شرکتهای تولیدی و خدماتی با گسترش و توسعه شبکه خدمت رسانی خود همواره در پی افزایش مشتری و در نتیجه کسب سهم بیشتر بازار کالا و خدمات و کاهش هزینه فرصتهای از دست رفته بوده اند. معمولترین روش برای این گسترش و توسعه روز افزون افتتاح شعب و دفاتر متعدد در مناطق مختلف اعم از داخل یا خارج از کشور متبوع بوده است. اما امروزه در کنار توسعه جغرافیایی از طریق تعدد شعب، شرکتها به رویکرد دیگری نیز روی آورده اند و آن توسعه فعالیتهایشان بواسطه ارائه خدمات از طریق اینترنت و شبکه های داخلی شرکتهاست.
معرفی شرکت ایساکو
۱/۱/۱/۲- تاریخچه: شرکت تهیه توزیع قطعات ولوازم یدکی ایران خودرو در تاریخ ۱/۸/۱۳۵۶ در قالب شرکت سهامی خاص با هدف خرید و فروش و صادرات و واردات انواع خودرو و همچنین تهیه و توزیع و صادرات و واردات قطعات یدکی خودروهای مختلف تاسیس گردیده است. این شرکت در کیلومتر ۱۳ جاده مخصوص کرج، با مساحتی قریب به ۸۰۰۰۰ متر مربع شامل ساختمان های اداری، انبار، خدمات فنی، مجموعه ورزشی و سایر امکانات مورد نیاز قرار دارد.
انبار مرکزی شرکت با۲۳۶ نفر پرسنل متخصص و کار آزموده در فضایی به وسعت ۳۰۰۰۰ متر مربع شامل انبار قطعات بارانداز و انبار های بدنه بخش اعظم فضای شرکت را در اختیار دارد. در این انبار ها متجاوز از ۱۲۰۰۰۰۰۰ قطعه مختلف بدنه و موتور خودرو های پژو، پیکان سمند قرار دارند.
در حال حاضر روزانه قریب به۵۵۰۰ قلم کالا در این انبار ها جمع آوری می شود و تحویل متقاضیان می گردد. هدف شرکت تهیه قطعات و لوازم یدکی از داخل و خارج از کشور برای ارائه خدمات گارانتی و وارانتی و نیز تهیه ابزار مخصوص و تجهیزات و آموزش به نمایندگان کل کشور جهت خدمات مزبور به محصولات ایرانخودرو است.
بعبارت دیگر این شرکت منبع تغذیه شبکه توزیع قطعات و خدمات در ایران است. با رشد سطح فعالیت و توسعه شبکه نمایندگان ایساکو نیز گسترش یافت و در سال ۱۳۸۱ تعداد کارکنان آن به ۱۰۰۰ نفر بالغ میشد.
فعالیت ها
کلیه فعالیت های شرکت ایساکو را می توان در چهار بخش زیر تقسیم کرد:
– تهیه قطعات و لوازم یدکی مورد نیاز محصولات ایران خودرو شامل انواع سواری پژو،سمند، پیکان و وانت پیکان.
– توزیع قطعات یدکی به کلیه فروشگاه ها و نمایندگی های مجاز مشتریان طرف قرارداد شرکت و صادرات قطعات و لوازم یدکی مورد نیاز به کشورهایی که محصولات ایران خودرو به آنجا صادر گردیده است.
شرکت ایساکو بنابر اذعان مدیریت ارشد خود، فعالیت های خود را بر اساس بر آوردن نیاز مشتریان بعنوان شرکای تجاری شرکت ارتقا می دهد.این شرکت اصلاح نظام بسته بندی،ارائه استانداردهای بین المللی،استقرار نظام مدیریت کیفیت ایزو ۹۰۰۰، استقرار نظام پیشنهادات و استقرارنظام۵S که مجموعه ای از فعالیت های مورد نیاز در قالب یک نظام فرهنگی-مدیریتی که بر ایجاد و حفظ محیطی سازمان یافته، مرتب، پاکیزه بهمراه رعایت استانداردها تاکید دارد را سر لوحه برنامه های آتی خود قرار داده است.
منابع فارسی
-
الوانی، مهدی و ریاحی، بهروز، سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی، تهران، مرکز آموزش تحقیقات صنعتی ایران، ۱۳۸۲
-
خاکی، غلامرضا، روش تحقیق با رویکردی بر پایان نامه نویسی، تهران، مرکز تحقیقات علمی کشور، ۱۳۸۲
-
کاتلر، فیلیپ و گری آرمسترانگ، اصول بازاریابی، ترجمه بهمن فروزنده، اصفهان، نشر آتروپات، ۱۳۷۹
-
نورالسناء، رسول،کنترل کیفیت آماری، تهران، انتشارات دانشگاه علم وصنعت، ۱۳۷۷
-
هیز، ی. باب. اندازه گیری رضایت خاطر مصرف کننده، ترجمه نسرین جزنی، تهران، انتشارات سازمان مدیریت صنعتی، ۱۳۸۱.
